Entscheidungsaspekte für CRM Software

Die Basisüberlegung, ein Unternehmen stärker auf den Kunden und kundenrelevante Prozesse auszurichten, ist in der Regel begleitet von der Überlegung, das Unternehmen im Wettbewerb besser aufzustellen und Chancen für Erlös– und Produktivitätssteigerungen aktiv anzugehen. Einführungsgründe für ein CRM System bzw. die Ausrichtung der Unternehmung auf diese Managementphilosophie werden von verschiedenen Aspekten und Entscheidergruppen getrieben. Im Rahmen aktueller Analysen werden aber auch Datenqualität, Margenproblematik und Integrationsbemühungen von Prozessen und Applikationen als Begründungen angeführt.

Neben Umsatzerhöhung, Optimierung der Kundenbeziehung, Verbesserung der Ausbeute bei existierenden Kunden, sucht das Management auch mit CRM nach der Erschließung bisher brach liegender Produktivitätspotentiale.

• Automatisierung / Produktivität / Effizienz / Effektivität
• Kostenreduzierung
• Wettbewerbsvorteil
• Verbesserung der Kundennähe
• Umsatzerhöhung

Die zurzeit dominierenden Einsatzgründe drehen sich um die Verbesserung der Arbeitsabläufe und um eine zielgerichtete Kundenansprache /-verwaltung:

• Kommunikationsvorteile
• Elektrifizierung der Kundenbeziehung
• Geschwindigkeitsvorteile durch Technologieeinsatz

Dabei spielt natürlich auch eine Kostenreduzierung durch die Investition in CRM eine Rolle, da Kunden und Interessenten zielgruppengerecht angesprochen werden und Streuverluste verringert werden. Die Erschließung neuer Kunden aus dem existierenden Datenbestand durch Einsatz präziserer Analyse und ein schärferes, präziseres Idealkundenprofil durch ein CRM-System sind weitere Erwartungen im Zielsystem der Einführungspromotoren.

Im Rahmen eines Zielsystems der Unternehmung sollte auch ein Zielsystem für den erfolgreichen CRM Einsatz vorhanden sein:

• Kundenbindung: bestehende Kunden halten
• Kundenselektion: profitable Kunden identifizieren
• Kundengewinnung: Kundenstamm vergrössern

Aus einem solchen generellen Zielsystem lassen sich dann auch weitere Subzielsysteme für CRM Teilziele und die damit verbundene Erreichung definieren. Diese sind für eine sinnvolle Erfolgsrechnung und Erfolgskontrolle zwingend notwendig und können folgende Dimensionen enthalten:

• Finanzen
• Kunden
• Interne Perspektive
• Mitarbeiter und Lernperspektive

Im Rahmen der Grundsatzentscheidung für ein CRM System müssen verschiedenste Systeme verglichen und Grundsatzentscheidungen über Ziele und Erwartungen getroffen werden. Hier werden zunehmend auch Lösungen analysiert, die per Browser genutzt werden und dem ASP-Kaufmodell oder dem Softwaremietmodell On demand oder Software als Dienstleistung zugehörig sind. Von der Aktualität hat der On demand-Begriff das Begriffsfeld ASP abgelöst.

Im Detail wird der potentielle Nutzer sich mit unterschiedlichen Aspekten des On demand-Lösungsangebot auseinandersetzen. Diese sollen hier neutral betrachtet werden:

• Sicherheit eigener Daten
• Sicherheit eigener Rechner
• Sicherheit fremder Rechner
• Sicherheit von Massendatenhaltung
• Verlässlichkeit von Multimandanten zu Einzelmandantensystemen
• Ausfallsicherheit / Zugriff auf Applikation und Daten
• Offline Client
• Mobile Clients, etwa optimierte Smartphone-Nutzung
• Skalierbarkeit – wie skalierbar? Wie schnell? Wie zuverlässig?
• Kosten im Zeitverlauf mit Anpassungen und Schulungen

Diesen Grundsatzüberlegungen stehen auch Nutzenversprechen und Wahrnehmungen gegenüber. Diese Nutzenversprechen sind vielschichtig und müssen vom einzelnen Unternehmen bewertet werden. Ihre Vielzahl soll hier aber neutral aufgeführt werden.

• Leasingvorteilseffekte
• Personalkostenreduktion
• Reduziertes IT-Personal
• Reduzierte IT-Komplexität
• Reduktion ganzheitlicher IT-Kosten (TCO)
• Aktualität von OS, Security und Applikation
• Reduzierte Roll-out Kosten für große Organisationen
• Unkomplizierte Skalierbarkeit von Applikation und Nutzerzahl
• Einsatz von Computer basierten Trainings zum training "On demand"
• No Risk-Ansatz – probieren, studieren, mieten oder sein lassen
• Rascher Einsatz – schnelle Erfolge – schnelle real time Produktivitätserlebnisse
• Schnelle Einsparungen
• Flexibilität des Ansatzes bei webbasierten CRM Systemen
• Moderne Customising Technologien erlauben Individualgestaltungen trotz Standardisierung und Applikationsintegrität
• Unkomplizierte Individualisierung
• Flexibler Ansatz bei Single Code – von On demand zu Inhouse, wenn gewünscht
• Vereinfachter Ansatz für kleine Unternehmen – besonders wenn ein großes Basisportfolio das CRM-Spektrum erweitert – beispielsweise kaufmännische Lösungen

Last but not least ist für mittelständische Unternehmen, die mit geringen Margen operieren und deren Anschaffungen sich schnell und kontinuierlich amortisieren müssen, die Total Cost of Ownership (TCO) ein wesentliches Kriterium bei der Auswahlentscheidung einer CRM-Lösung.

Bei der Betrachtung der Gesamtkosten eines CRM-Systems werden über einen bestimmten Zeitraum (in der Regel 3 Jahre) alle der Applikation zuzuordnenden Kosten berücksichtigt. Darunter fallen in der Regel Kosten für:

• Softwarelizenzen
• Hardware
• Training
• Schulung
• Implementierung
• Wartung
• Updates

(Vergleiche “White Paper Sage CRM” von Hewson Group, Ralf Korb, Seite 23ff)