Keine erfolgreiche CRM Einführung ohne Lastenheft

Was ist ein Lastenheft?

Ein Lastenheft (auch Anforderungsspezifikation oder Requirement Specification) beschreibt die unmittelbaren Anforderungen, Erwartungen und Wünsche an ein geplantes Produkt. Gemäß DIN 69905 (Begriffe der Projektabwicklung) beschreibt das Lastenheft die „vom Auftraggeber festgelegte Gesamtheit der Forderungen an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers innerhalb eines Auftrages“. Das Lastenheft beschreibt in der Regel also, was und wofür etwas gemacht werden soll.

Mit anderen Worten – ein Lastenheft dient bei einem CRM-Projekt dazu, die Projektvorstellungen zu bündeln und in ein umsetzbares Konzept zu verwandeln. Es ist somit eine Hilfe, um ein Projekt durch ein realistisches Meilenstein-Konzept zu strukturieren. Ein detailliertes Lastenheft kann während des Projektverlaufs als Referenzdokument dienen, um die gesetzten Ziele und Wünsche auf ihre Umsetzung hin zu überprüfen.

Ein Lastenheft dient auch als Grundlage beim Einholen von Angeboten. Je detaillierter es die Inhalte beschreibt, umso leichter fällt es einem Dienstleister, ein konkretes Angebot zu erstellen. Ein hoher Detaillierungsgrad erhöht auch die Chance auf die Vergleichbarkeit der jeweiligen Angebote, die Sie auf jeden Fall von mehreren Dienstleistern einholen sollten.

Und ohne Lastenheft kann es kein Pflichtenheft geben - das Pflichtenheft würde nämlich sonst ohne dafür nötige Basis – quasi in der Luft hängen. Nachdenken und Nachfragen lohnt sich hier also: Das Lastenheft hat strategischen Rang!

Inhalte des Lastenheftes

Im Allgemeinen umfasst ein solches Heft die technischen und inhaltlichen Vorgaben, die an die CRM-Software gestellt werden. Im Idealfall haben Sie ein Kompetenz- oder auch Projektteam gebildet, das sich aus Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verschiedener Geschäftsbereiche zusammensetzt. Dieses Kompetenzteam, das sich auch schon mit der Ist-Aufnahme im Unternehmen befasst hat, ist nun auch für das Lastenheft zuständig.

Der Auftraggeber erstellt ein solches Lastenheft, wobei je ausführlicher dieses ist, desto besser können Dienstleister und Team im späteren Projektverlauf darauf zurückgreifen.

Mindestens nachfolgende Inhalte sollten im Lastenheft erfasst werden:

1. Unternehmen:
   Darstellung des Unternehmens und seiner Strukturen (evtl. Filialen, Außendienst,...)
2. Beschreibung des Ist-Zustandes:
   Erfassung des Status Quo im Unternehmen und der Berücksichtigung zumindest der Themenbereiche Personalstruktur, Kundenanalyse, Datenmanagement und Prozessorganisation
3. Produkteinsatz und Produktfunktionen:
   Anforderungen an ein CRM-System, in welchen Bereichen soll es eingesetzt werden, welche Funktionalitäten werden erwartet bzw. sollen abgedeckt werden
4. Zielbestimmung und Beschreibung des Soll-Zustandes:
   Definition der Ziele, die mit dem CRM-System verbunden sind, Beschreibung der Aufgaben und Inhalte des Soll-Zustands
5. Projektablauf:
   Kostenrahmen, Zeitrahmen, Teammitglieder/involvierte Fachbereiche, Inhalte des Projekts (Start, Ablauf, Meilensteine, Ziel, Schulungen, etc.), Testphase
6. Qualitätsanforderungen:
   Ggf. ISO-Zertifizierungen und Total Quality, Management (TQM) durch CRM
7. Auftraggeber:
   Beschreibung der organisatorischen Daten (Unternehmens- und Kontaktdaten, Ansprechpartner, Ablauf Entscheidungsfindung, Termin für Angebot, etc.)

(Vergleiche “Best Practice mit Roadshow zur Einführung eines ganzheitlichen CRM-Ansatzes bei KMU” von ECoS Schwaben/KEGOM, Seite 5f)