CRM Software Anforderungen von Unternehmen

Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Forschung & Entwicklung und anderen Abteilungen.

Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM-Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der Kundenprozesse und für ein berufslebenslanges Lernen der Mitarbeiter enthalten.

Bezüglich der Kategorisierung von Unternehmen ist anzumerken, dass für jede Software-Anwendung der Mittelstand einen großen, aber heterogenen Markt darstellt, der sich in Gänze allerdings nur schwer fassen lässt. Er reicht je nach Definition von kleineren Firmen mit weniger als 30 Mitarbeitern bis hin zu größeren Konzernen mit rund 2.000-3.000 Mitarbeitern. Je nach Betrachtungsweise umfasst er auch Abteilungen oder Niederlassungen von Großkonzernen.

Zur Unklarheit trägt weiterhin bei, dass er unter einer Reihe von Bezeichnungen bekannt ist, beispielsweise Klein- und Mittelbetriebe (KMB) oder Klein- und Mittelunternehmen (KMU). Es gibt Tausende von mittelständischen Betrieben, deren Anforderungen an IT-Infrastruktur und Anwendungen sich in Größe, Sektor und Standort enorm unterscheiden.

Die Philosophie des Kundenmanagement hat sich in den letzten fünf Jahren stark verändert, und trotz manch negativer Publicity bieten CRM-Anwendungen beachtliche Möglichkeiten zur Bewältigung von Aufgaben im Bereich des Kundenmanagements. Jede kompetente Betriebsleitung wird zu dem Schluss kommen, dass die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Produkte, Service, Verfügbarkeit und auch hinsichtlich der "richtigen" Einstellung innerhalb des Unternehmens weiter steigen. Es wird in Zukunft nicht ausreichen, über Systeme für das Kontaktmanagement zu verfügen und zu glauben, dadurch den Bedürfnissen der Kunden oder gar den Anforderungen an ein Unternehmen, sich zu vermarkten, gerecht zu werden.

CRM Software Anforderungen kleinerer Unternehmen
Die Bedürfnisse der Anwenderunterunternehmen mit bis zu 100 Mitarbeitern sind vor allem einfache Bedienbarkeit, geringer Schulungsaufwand und Kernfunktionalitäten rund um die Kundendaten, wie beispielsweise auch eine Kontakthistorie. Professionelle CRM Software Lösungen bieten mit den Modulen Sales, Service und Marketing ein umfassendes Hilfsmittel für den täglichen Arbeitseinsatz und können in der Regel die geforderten Ansprüche an die Funktionalitäten in der gewünschten Tiefe erfüllen.

CRM Software Anforderungen des Mittelstandes
In der Größenklasse 100 bis 500 Mitarbeiter verlangen die Anwender gute Funktionalitäten, eine Software, die leicht und schnell an ihre Geschäftsbedürfnisse anpassbar ist, ohne groß Ressourcen zu verschlingen (sowohl Personal als auch Budget), und das ganze zu niedrigeren Kosten als die Großunternehmen-Version.
Die Bedienbarkeit der Software ist in dieser Größenklasse wichtiger als tiefe Funktionalitäten und es muss eine große Flexibilität bei der Anpassung an existierende Geschäftsprozesse vorhanden sein. Trotz der beschränkten finanziellen und organisatorischen Möglichkeiten reicht der gewünschte Funktionsumfang des klassischen Mittelstands bis in den Bereich der Großunternehmen hinein und umfasst in der Regel Sales, Service und Marketing. Insbesondere der Einsatz von Marketingfunktionalitäten gewinnt in diesem Größensegment an Bedeutung, wobei aber nicht nur die Durchführung sondern insbesondere die Analyse der Kampagnen zunehmend wichtig wird.

CRM Software Anforderungen von Großunternehmen
Die Ansprüche von Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern umfassen umfangreichen Funktionalitäten und Branchenlösungen, wobei in dieser Größenklasse die IT-Architektur eine entscheidende Rolle spielt. Hier sind Herausforderungen wie der Roll-out eines Projektes zeitgleich über Kontinente, eine große Anzahl User und deren Betrieb und Wartung Herausforderungen, die es gesondert zu würdigen gilt.

(Vergleiche “White Paper Sage CRM” von Hewson Group, Ralf Korb, Seite 6ff)