CRM Software im Praxiseinsatz

Das beste Customer Relationship Management-System ist untauglich, wenn es nicht von den Mitarbeitern genutzt wird. Die Akzeptanz der Mitarbeiter ist entscheidend für den Projekt- und damit auch für den Unternehmenserfolg. Eine übersichtliche Benutzeroberfläche, nützliche Funktionen und eine unkomplizierte Bedienung sind entscheidende Kriterien für die Akzeptanz der Software.

Eine gute CRM Software Lösung punktet also durch übersichtliche Benutzerführung, die Integration in Outlook und durch die Vollständigkeit der Lösung, welche den Bedarf und die Anforderungen des Unternehmens umfassend abdeckt. Online-Tutorials haben die Bedienung und Administration der CRM Software sehr übersichtlich und umfassend zu erläutern.

Nachfolgend soll auf Anforderungen im Praxistest in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service näher eingegangen werden:

Vertrieb
Auf der Basis einer intuitiven Oberfläche sind eine Menge an Möglichkeiten zum vorkonfigurierten Eintrag zu Person und Unternehmen gegeben. Hinter der Erfassung steht ein Workflow, der vor der Weiterverwertung und Nutzung des Kontaktes für nachgelagerte Maßnahmen zur Qualifizierung der erfassten Kontakte auffordert. Dubletten werden bei der Erfassung geprüft und nach Ähnlichkeiten mit dem Datenbestand abgeglichen. Die Abstimmung sowohl mit Outlook als auch mit externen Geräten erfolgt einfach, effektiv, simpel und stabil, ein wichtiger Punkt für die Performance und die Akzeptanz im Außendienst.

Die Zuordnung von Kontakten zu einzelnen Sales-Mitarbeitern ist sowohl nach Gebieten, PLZ, Regionen oder ähnlichem problemlos möglich. In der sehr umfassenden Kontakthistorie werden alle Aktionen zur Person oder dem Unternehmen bzw. beides gespeichert und vorgehalten.

Eine automatische Verteilung von E-Mails nach Postleitzahlen ist technisch möglich und wird durch Workflows. Die Angebotsbewertung ist umfassend und erlaubt eine umfangreiche Einordnung des Wertes und zahlreiche Vorkonfigurationen. Automatisierte Wiedervorlagen und Erinnerung können im Standard und über einen generierbaren Workflow umgesetzt werden und erlauben eine Priorisierung der Arbeit

Ein Cockpit auf der Startseite hat eine Schnellübersicht zum Status im Vertrieb zu liefern und muss ohne Programmierung selbst vom Anwender angepasst werden können.

Marketingkampagnen
Im CRM Modul für Marketing lassen sich Kunden selektieren, die beispielsweise aus einem bestimmten Postleitzahlengebiet kommen und in einer bestimmten Sparte seit 6 Monaten nicht mehr gekauft haben. In einem Serienbrief lässt sich mit Bezugnahme auf den letzten Kauf eine Kaufbotschaft platzieren und der Brief lässt sich anschließend der Kontakthistorie hinzufügen. Anschließend bekommt der zuständige Vertriebsmitarbeiter eine Nachfass-Erinnerung automatisch in den Kalender geschrieben.

Übersichtliche Auswertungen bezüglich des durch Kampagnen generierten Umsatzes sind unumgänglich für die Erfolgsbewertung der Kampagnen.

Service
Im CRM Modul für Service/Support lassen sich neue Service-Fälle sehr einfach erstellen und entsprechend qualifizieren. Die Zuordnung erfolgt über das Unternehmen und einzelne Mitarbeiter, eventuell vorhandene Service Level Agreements lassen sich einstellen und die Problembeschreibung kategorisieren und priorisieren. Dem Ticket lassen sich dann entsprechend dem Bearbeitungsfortschritt Notizen, Aufgaben, Dokumente und Termine zuordnen. Grafisch und über Listen und Reports lassen sich die geleisteten Arbeiten im Service auswerten und nach Excel zur weiteren Bearbeitung exportieren.

Auch Abrechnungsmöglichkeiten von Service-Leistungen sind via Auftrag / Angebotsformular beziehungsweise durch das Ticket und die damit verbundenen Informationen vorhanden. (Automatische Fakturierbarkeit von Leistungen)

Das Dashboard für den Service-Bereich bietet eine Schnellübersicht zum Status im Service-Bereich und soll sehr umfangreich an die eigenen Bedürfnisse anpassbar sein.

Um eine Kostensenkung bei Service-Inanspruchnahme zu erreichen, bieten CRM Software Lösungen die Möglichkeit, ein Kundendienst Self-Service-Portal in die Lösung zu integrieren und beispielsweise auf der Homepage zu platzieren. Die dort generierten Tickets sind automatisch im System angelegt und werden dann Workflow gesteuert bearbeitet. Auf diese Weise lassen sich die Service- Kosten pro Ticket deutlich reduzieren, da die Service-Nutzer einen Großteil der Erfassungsarbeit erledigen.

(Vergleiche “White Paper Sage CRM” von Hewson Group, Ralf Korb, Seite 11ff)