CRM-Tends, die heute das CRM von morgen einleiten

In der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit unterscheiden sich erfolgreiche und weniger erfolgreiche Unternehmen besonders stark. Kundenmanagement bleibt deshalb weiterhin ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.

Von der Chefsache zum übergreifenden Unternehmensprojekt

Die Einbeziehung der Geschäftsführung sowie ein direkter Berichtsweg des CRM-Projektleiters an die Geschäftsleitung ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Einführung. Ein wesentliches Erfolgskriterium ist die richtige Zusammensetzung des CRM-Projektteams. Zukünftig werden CRM-Projekte in allen Abteilungen, Geschäftsbereichen, bei allen Partnern und Lieferanten noch umfassender greifen, damit das gesamte Potenzial ausgeschöpft werden kann. Denn jeder einzelne Mitarbeiter ist wichtig. Er trägt mit seiner Haltung einen wesentlichen Teil zum Gelingen von CRM bei.

CRM wird noch intelligenter und schneller

Eine professionelle CRM-Software erkennt heute schon automatisch Abweichungen im Kaufverhalten, informiert umgehend Kollegen, weist auf Geschäftschancen hin und übernimmt die Wiedervorlage. Mit der Anreicherung von externen Daten können über multidimensionale Analysen Zusammenhänge noch schneller gefunden, Datenquellen feiner ausgewertet und Entwicklungspotentiale besser aufgedeckt werden.

Der Kundenwert bestimmt die Art der Interaktion

Konsequente Kundenorientierung heißt, dass jeder Kunde den seinem Wert entsprechenden Kundenservice erhält: Der Topkunde hat Anspruch auf den besten Kundenservice, der preisorientierte C-Kunde will nicht für einen unnötigen 24h-Service bezahlen. Für jeden Kunden muss der Kundenwert immer wieder neu festgelegt werden. Denn individueller Service, der sich an der Bedeutung des Kunden für das Unternehmen orientiert, optimiert den Unternehmenserfolg. Die Festsetzung des aktuellen Kundenwerts lässt sich mit Hilfe von CRM umsetzen.

Ganzheitliches CRM als kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Viele sprechen bei der Einführung von CRM von einem CRM-Projekt. Die Einführung ist tatsächlich ein Projekt – doch dann beginnt die spannende Phase der laufenden Optimierung. Jedes Unternehmen muss ein eigenes CRM-Konzept entwickeln, das die spezifische Strategie zur Kundenorientierung beinhaltet. Der begeisternde Kundenservice des Vorjahres wird zum Standard und muss im nächsten Jahr durch zusätzliche Ideen neu erfunden werden.

Mobiler Datenzugriff ermöglicht Reaktionen in Echtzeit

Durch Endgeräte wie Smartphones, PDA und Blackberry sowie attraktive UMTS-Tarife sind Unternehmensdaten heute jederzeit greifbar. Der Zugang zu CRM wird in Zukunft zu jeder Zeit und an jedem Ort noch schneller möglich sein – einfach via Sprache. Die angeforderten Informationen werden dann wahlweise vorgelesen oder als Präsentation auf das mobile Endgerät geschickt. Durch den Austausch von Informationen über Unternehmensgrenzen hinweg können Netzwerke zukünftig noch schneller reagieren.

CRM-integriertes Intranet stärkt Kundenbeziehungen

Wer sein Kundenbeziehungsmanagement durch ein Informationsportal ergänzt, kann Unternehmenswissen effizienter nutzen. Denn mit einem Intranet kann Wissen nicht nur gesichert, sondern auch gezielt verteilt werden. Mitarbeiter finden die gewünschten Informationen schneller und sind aktuell informiert. Durch den Ausbau zum Extranet erhalten Kunden kompetente Auskünfte und sind von der Professionalität des Unternehmens überzeugt. So lassen sich Kunden und Partner noch enger in die Geschäftsprozesse einbinden – die Effizienz der Kundenbetreuung wird verbessert und das Image gestärkt.

Kundenmanagement wird flexibel in jede Systemlandschaft integriert

Ein CRM-System ist fester Teil der Systemlandschaft und arbeitet über Anbindungen – beispielsweise mit ERP-Anwendungen für die Warenwirtschaft – zusammen. Zusatzmodule und spezielle Funktionen führen zu maßgeschneiderten Branchenlösungen, große Datenmengen werden zentral archiviert. CRM bietet künftig die Flexibilität, sich allen Anforderungen anzupassen.

Der CRM-Manager wird zum etablierten Berufsbild

Wenn Kundenbeziehungsmanagement zur abteilungs- und standortübergreifenden Projektarbeit wird, müssen auch die Verantwortlichkeiten klar geregelt werden. Schon jetzt hat CRM seinen festen Platz in den Organigrammen der Unternehmen und wird in der Regel vom CRM-Manager gelenkt. Experten gehen davon aus, dass es in den nächsten Jahren in jedem Unternehmen einen verantwortlichen CRM-Manager geben wird.

(Vergleiche “CRM-Trends” von CAS Software AG)