CRM Trends 2013 - Teil 2
Kategorie: CRM Wissen
Tags: CRM Trends, Social CRM, CRM Strategie
Unternehmen richten ihre Prozesse und das Verhalten ihrer Mitarbeiter nach dem Kunden aus; das CRM-System unterstützt das Unternehmen dabei, die Kunden zufriedener zu machen. Die aktuelle Entwicklung geht noch einen Schritt weiter: hin zu Social CRM und Angeboten in Echtzeit.
Social CRM
Laut Gartner Prognosen steigt das Marktvolumen für Social CRM-Produkte auf eine Milliarde Dollar. Unternehmen haben erkannt, wie bedeutend Soziale Netzwerke für den Markenerfolg sind. Millionen User sind bei Facebook und Twitter unterwegs, tauschen dort Meinungen und Produktvorschläge aus. Anbieter sehen Social Media als eine wichtige Quelle, über die sie mit Kunden in Kontakt treten, für Ihre Produkte oder Services werben sowie um Feedback und Anregungen für interne Weiterentwicklungen zu erhalten. Eine große Herausforderung ist dabei die Verknüpfung von Social Media Daten mit den CRM-Informationen unter aktuellen datenschutzrechtlichen Entwicklungen z.B. für das Beschwerde-Management. Über Opt-In Marketing wird versucht, die in sozialen Netzwerken anonymen Verbraucher mit den im CRM bekannten Kunden im Unternehmen zusammen zu führen.
Angebote in Echtzeit
Kunden erwarten heute Angebote, die zu ihrer Situation passen. Unternehmen gehen dazu über kundenindividuelle Produkte anzubieten, die sich auf den Lebenszyklus der Nutzer beziehen. Die rasant wachsende Mobilität der Käufer erfordert allerdings schnelle Reaktionen seitens der Unternehmen. Ein Trend im CRM heißt daher: Real-Time-Decisioning – Ermittlung eines passenden Angebotes in Echtzeit während des Kundenkontaktes. Durch strukturierte Kampagnen können Marketingentscheider kontinuierlich Informationen über potentielle Kunden sammeln und ein umfassendes Profil von ihnen erstellen. So entsteht ein klares Bild vom „idealen Kunden“. Ob der Versand von berechneten Angeboten über Location-based-Services unmittelbar auf das mobile Endgerät des Kunden oder der Hinweis auf Printkampagnen auf der Webseite, hier steckt besonders großes Potenzial für Cross-Selling.
Die Relevanz des Themas CRM sowie ein entsprechender Integrationsprozess ist zwar in den Unternehmen angekommen, jedoch stellt sie dies vor die Herausforderung, die Bedürfnisse von Marketing und Vertrieb mit Einschränkungen von Systemen, Ressourcen und Prozessen überein zu bringen.
Langfristige CRM Strategie
In der Vergangenheit wurde CRM vielfach nur als Softwarethema betrachtet, eine Datenbank, die das Wissen über das Verhalten der Kunden bündelt und eine Kundenanalyse sowie das Datenmanagement der verschiedenen Informationen unterstützt. Neben dieser technischen Umsetzung geht es für die eigentliche Erfüllung von CRM-Zielen wie Kundenbindung und Neukundengewinnung jedoch um die Transformation dieses Wissens in Geschäftsprozesse sowie die CRM-Kultur des Unternehmens. Eine klassische Unterteilung in analytische, operationale und kollaborative CRM-Tools wird somit langfristig durch eine Konvergenz der Technologien überholt. Beispielsweise treten Enterprise Content Management Lösungen mit dem Business Prozess Management in ein wechselseitiges Beziehungsmanagement für durchgängig steuerbarer Prozessstrukturen. Im Sinne einer digitalen Business-Transformation gilt es für Unternehmen die für sie langfristig geeignete CRM-Strategie zu identifizieren und als nachhaltiges Fundament sämtlicher CRM-Aktivitäten in Unternehmensprozessen und der CRM-Kultur zu verankern.
(Vergleiche “Trends im CRM-Markt” von Haufe-Lexware GmbH & Co. KG)
