Zukunftsweisende Technologien - CRM Trends 2013

Zukunftsweisende CRM-Technologien sollten mit Entwicklungen von Mobile über Social Media bis Cross-Channel-Marketing mithalten, um im schnelllebigen digitalen Markt bestehen zu können. Die Herausforderung liegt in der Datensammlung, -aufbereitung und -analyse.

CRM in der Cloud

Viele Unternehmen verlagern umfangreiche Software-Integrationen zu flexibleren Software-as-a-Service (SaaS). Die Vorteile liegen auf der Hand: Schnelle Implementierung und eine klare Struktur, die den Fokus auf das Kerngeschäft zulassen. Auch wenn der Mittelstand aktuellen Studien zufolge noch nicht restlos von Cloud Comuputing überzeugt ist, entwickelt sich auch bei den KMUs vieles Richtung Wolke. Entscheidungskriterium für eine SaaS-CRM-Lösung ist das Potenzial zur Kostensenkung. In den meisten mittelständischen Unternehmen mit funktionierender IT-Infrastruktur und eigenem IT-Personal ist dies aber häufig nicht gegeben, ohne umfassende interne Prozesse und Strukturen aufzubrechen. Daher nimmt vor allem der Einsatz von Hybrid-Anwendungen zu: Die teilweise Auslagerung von speziellen Anwendungen, z.B. E-Mail-Marketing, gewährleistet einen Austausch der Ergebnisse von Cloud-Anwendung und Kundendatenbank im eigenen Rechenzentrum.

CRM wird zu xRM

Im CRM-Markt entwickeln sich derzeit ebenfalls neue Anwendungsfelder, die außerhalb von direkten Kundenkontakten liegen. Als Basis dienen CRM-Standardsysteme, die als Entwicklungen mit affinen Anwendungen unter dem Kürzel xRM (any Relationship Management) abgespeichert werden. xRM eröffnet in einer zunehmend vernetzten Welt Möglichkeiten zu neuen Unternehmensstrategien, die alle Strukturen innerhalb einer Organisation steuern und analysieren. Frameworks wie das von Microsoft unterstützen die Steuerung von völlig verschiedenen Beziehungsstrukturen und Organisationseinheiten wie Lieferanten und Franchise-Partnern, sowie Bürgern und Patienten, aber auch Verkaufsstellen, Gebäuden oder Fahrzeugen.

Auf seinem Weg vom ersten Touchpoint bis zur Conversion springt der Kunde immer häufiger zwischen den Kanälen. CRM-Systeme müssen diese Erlebniswelten von Websites über Mobile bis zum PoS für ein gezieltes Management und die Optimierung von Kundenerlebnissen abbilden können.

Mobile Vernetzung

"Mobile Life" ist zum Alltag geworden: Die Kunden wünschen sich schnell aufrufbare Informationen von unterwegs. Der Informationsaustausch über Smartphone oder Tablet eröffnet nicht nur auf Nutzerseite neue Kommunikationsmöglichkeiten. Zunehmend setzen Mitarbeiter standardisiert mobile Endgeräte für den Kundenkontakt ein, um neueste Produkte oder Services zu demonstrieren oder Aufträge vor Ort mit Zugriff auf alle relevanten Daten abzuwickeln. Die meisten CRM-Anbieter haben den Trend zu immer schlankeren mobilen Endgeräten erkannt und bieten bereits Apps für Smartphone und Tablet. Jedoch besteht beim Support für mobile CRM-Lösungen Nachholbedarf. Out-of-the-Box-Funktionalitäten können noch nicht branchenübergreifend überzeugen. Die Schließung der Lücke zwischen Desktop- und Mobile CRM-Applikationen steht daher noch aus. Unternehmen, die die Herausforderung des mobilen Kanals annehmen, müssen demnach noch gezielt nach passenden Lösungen für ihren Business Case suchen.

Verschmelzung zwischen Online- und Offline

Kunden werden immer mehr Kanäle angeboten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Multichannel-Strategien reichen heute nicht mehr aus, um die vielfältigen Kontakt- und Vertriebskanäle miteinander zu vernetzen: Crosschannel gehört die Zukunft. Die bereitgestellten CRM-Systeme müssen daher an die unterschiedlichen Informationskanäle und Schnittstellen angepasst werden. Dabei ist eine zentrale Infrastruktur sowie Datenbasis entscheidend. Doch auch über Allianzen kann crossmedialer Markterfolg erzielt werden: Wertschöpfungsnetzwerke entstehen durch Kooperationen und Bündnisse mit Partnern. Die Unternehmensgrenzen heben sich zugunsten von Netzwerk-Kooperationen auf, um die schnelle Reaktion auf Kundenwünsche zu meistern.

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(Vergleiche “Trends im CRM-Markt” von Haufe-Lexware GmbH & Co. KG)