Und täglich grüßt.. CRM als aktiven Prozess verstehen

Haben Sie sich auch schon einmal oder häufig dabei ertappt, nach einem Kundenmeeting die eingesammelten Visitenkarten erstmal beiseite zu legen statt sie gleich im CRM zu erfassen – mit dem Risikobewusstsein, es später dann doch nicht zu erledigen? Und obwohl Sie wissen, dass diese Aufgabe eigentlich nur wenige Minuten in Anspruch genommen hätte? Und obwohl Sie ein prima CRM-System haben, das Ihnen die Eingabe erleichtert? Sie sehen: Mit der Einführung eines CRM-Systems ist es noch nicht getan. Und schon sind wir beim Thema "Disziplin und Motivation".

Die 10 beliebtesten Ausreden beim Thema "CRM und Datenpflege"

• "Keine Zeit gehabt. Ich mache das später."
• "Die Datenbank war nicht ansprechbar."
• "Meine Kollegen machen das auch nicht."
• "Das ist mir viel zu aufwändig. Sollen es doch die anderen machen."
• "Ist mir zu kompliziert."
• "Ich habe die Daten doch eingegeben, aber der Datensatz ist irgendwie verschwunden."
• "Ich hab da meine eigene Excel-Liste. Das geht schneller und ich kann sie einfacher mit Kollegen teilen."
• "Ich habe meine Kontakte im Outlook (oder anderen Applikationen wie z.B. Xing,etc.). Noch ein System zu pflegen bringt doch nichts."
• "Wenn ich unterwegs bin und die Daten wirklich brauche, kann ich nicht drauf zugreifen."
• "Möchte meine Kontakte eigentlich gar nicht teilen, sondern allein für mich nutzen."

Wenn Sie sich mal wieder bei einer Ausrede erwischen, denken Sie daran: Sie können auch nicht in einem Haus wohnen, in dem das Fundament fehlt. Nehmen Sie die Datenpflege also ernst. Organisieren Sie sich selbst.

Motivations-Tipps

• Betrachten Sie Ihr CRM-System als ein Sparschwein. Je mehr Sie investieren, desto mehr können Sie davon profitieren
• Reservieren Sie jeden Tag bewusst Zeit für die Datenpflege in Ihrem Arbeitsablauf
• Aufgaben, die Sie weniger als 10 Minuten Zeit kosten, erledigen Sie dabei immer sofort

Kein Mitarbeiter kann alles wissen. Das CRM-System schon.

Wollen Sie z.B. wissen, welche Kunden im letzten Jahr Produkt A gekauft haben, um Ihnen heute Produkt B im Rahmen einer Cross-Selling-Maßnahme anzubieten? Dann benötigen Sie eine Kaufhistorie.

Sie planen eine Kampagne für eine bestimmte Kundengruppe, z.B. die "Unter 50-jährigen"? Dann ist das jeweilige Geburtsdatum wichtig. Ein Kunde hat eine Reklamation und beschwert sich. In der Kontakthistorie erkennen Sie, dass der Kunde es immer so macht, um einen Rabatt zu erhalten. Sie können darauf entsprechend reagieren.

Oder Sie möchten wissen, wie viel Zeit eine Kampagne gekostet hat, um das entsprechende Kosten-Nutzen-Verhältnis zu errechnen? Dabei hilft Ihnen ein Kampagnenmanagement.

Diese Einzelbeispiele machen deutlich: Je mehr Informationen Sie zur Verfügung haben, desto besser können Sie Ihre Aufgaben erledigen. "Füttern" Sie Ihr CRM-System also mit allen Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen. Das sollten neben den Adressen auch Kontakthistorien, Klassifizierungen, Stichwörter, eine Kaufhistorie, Umsätze, Notizen zu persönlichen Vorlieben oder Eigenschaften des Kunden, aber auch Ihr Zeiteinsatz, Kostenschätzungen usw. sein. Ein gutes CRM-System lässt Sie dabei nicht allein. Kontrollmechanismen wie z.B. eine Dublettenrecherche, Auswahllisten und Berechtigungen regulieren die Dateneingabe und sorgen für eine hohe Informationsqualität. Ein gutes CRM-System denkt eben mit.

Motivations-Tipp

• Betrachten Sie es als Win-Win-Situation: Je mehr Informationen Ihnen das System zur Verfügung stellen kann, desto gezielter können Sie Ihre Aufgaben erledigen. Und desto erfolgreicher sind Sie in Ihrem Job. Langfristig steigern Sie somit Ihre eigene Zufriedenheit, Ihren persönlichen Erfolg und den Erfolg Ihres Unternehmens.

(Vergleiche “Customer Relationship Management oder warum die Kundenbeziehung so wichtig ist” von cobra GmbH)