CRM verknüpft Unternehmensbereiche

Ein gutes Zusammenwirken der beteiligten Unternehmensbereiche ermöglicht überhaupt erst die Entwicklung und Durchführung einer funktionierenden CRM-Strategie. Die Voraussetzung für ein erfolgreiches Projekt: Jeder Unternehmensbereich zieht seinen eigenen Nutzen aus dem CRM.

CRM im Management
Manager von Unternehmen, Abteilungen oder Projekten haben sehr unterschiedliche Vorstellungen, begründet in ihrer individuellen Sichtweise auf die identische Datenbasis. Ein Produktmanager benötigt beispielsweise morgendliche Abrufzahlen von Webzugriffen, um gegebenenfalls schnell gegensteuern zu können. Sein Bereichsleiter hat den Produktabsatz über die verschiedenen Absatzkanäle im Blick. Und dem Unternehmenslenker interessiert brennend die fortgeschriebene zukünftige Absatzentwicklung über alle Produktbereiche.

Ein modernes CRM-System erlaubt heute den differenzierten Blick auf alle notwendigen kleinen und großen Zusammenhänge. Diese sind konfigurierbar und werden leicht bedienbar auf der Startseite des Systems abgelegt, zeitraubende Anfragen an Fachabteilungen zur Aufstellung von Listen und Charts sind damit in der Regel überflüssig. Management wird mit CRM fundierter und effizienterr – CRM ist des Managers Liebling, weil vieles möglich wird: Unternehmenssteuerung, Konzentration auf (wertschöpfende) Kernprozesse, Produktivitätssteigerung, Kostensenkung, Flexibilitätszuwachs, Wissensmanagement und Transparenz.

CRM im Marketing
Im Marketing werden Kundenwünsche identifiziert, Märkte segmentiert und Zielgruppen definiert – die konzeptionelle Basis. Eine konkrete Aufgabe ist die Steuerung von Marketingkommunikation in Form von beispielsweise (E-)Mailings im Kampagnen-Management. Dafür können Marketingverantwortliche aussagekräftige Analysen, verfeinerte Kampagnen und letztlich eine Senkung der Marketingkosten erwarten.

Modernes CRM kennt heute sehr unterschiedliche aus dem Marketing abgeleitete Anwendungsbereiche. Zum einen sind interpretierte Informationen (Wissen) über Kunden zentral zu speichern. Das Ziel hierbei ist ein schneller, direkter Zugriff durch alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Zudem ist der Zusatznutzen ein spezielles Thema und schließlich steht die Beziehungspflege im Fokus: Kundendialog, Pflege und Ausbau von Kundenbeziehungen mit dem Ziel der Umsatz- und Ergebnisverbesserung.

CRM ist eine Marketingaufgabe. Wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen auf diese Ziele eingeschworen werden, dann ist das erfolgreiche CRM-Projekt nahe.

CRM im Vertrieb
CRM unterstützt den Vertrieb punktuell bei der Erkennung des individuellen Kundenwerts, bei der Erkennung von (Cross-)Selling-Chancen, mit  Handlungsanweisungen im Verkaufsprozess und für das Verkaufsgespräch, bei der Angebotserstellung und vielem mehr.

Bei steter Fütterung mit allen relevanten Kunden- und Vertriebsdaten unterstützt das CRM-System umfassend bei der Steuerung der Sales-Pipeline, der Aufstellung des Forecasts und aller sinnvollen Vertriebsanalysen.

Grundlegend sollten beispielsweise Verkaufsprozesse so reproduzierbar wie möglich und so flexibel wie notwendig im System abgebildet sein. Somit haben die (Vertriebs-)Mitarbeiter Zugriff auf die aktuellen Prozesse und können selbst auch weiter daran feilen. Auch die proaktive Problemlösung von bekannten Sackgassen im Vertrieb ist ein interessantes Thema. Häufig sind es einfache Indikatoren, die ein frühzeitiges Eingreifen ermöglichen und das Unternehmen vor unzufriedenen Kunden und Kundenabrieb oder gar dem Verlust eines vielversprechenden Sales Leads schützen.

CRM im Service/Support
Gerade im Service hat CRM große Potenziale, Mitarbeiter zu begeistern und zu besserer Leistung zu bringen und zu motivieren. Schlüsselbegriffe sind effizientere Zusammenarbeit durch standardisierte Arbeitsprozesse, mehr Zeit für den Kundendialog durch reduzierte Suchzeiten und schnellere Resultate dank Wissensmanagement.

CRM im Service leistet beispielsweise die Analyse und Koordination von Kunden- und Serviceanfragen, Unterstützung im Beschwerde-Management, Verwaltung und Steuerung von Supportanfragen uvm.

CRM und IT
Die Informationstechnik erschließt insbesondere seit der kommerziellen Nutzung von Internettechnologien ein zunehmend breites Spektrum neuer Instrumente für die Gestaltung von Kundenbeziehungen. Die Internetpräsenz eines Unternehmens stellt im Sinne des zielgerichteten Kundendialogs nur eine Ausgangsbasis dar. Der Absatz wird längst durch ausgeklügelte Shop-Systeme, elektronische Produktkataloge, intelligente Werkzeuge zur Kampagnensteuerung oder automatisierte Controllingmechanismen mit einem konsequenten Regelkreislauf unterstützt.

Die IT hat hierbei das Potenzial und die Aufgabe, bisher vorherrschende eindimensionale Sichtweisen auf die Kundenbeziehung abzulösen. Eine neue umfassende Sicht auf fokussierte Kundengruppen und den einzelnen Kunden wird unter individuellen Facetten möglich. IT macht aus einer CRM-Idee ein Werkzeug. Durch die Verknüpfung von Unternehmens- und IT-Strategie werden längst herkömmliche Geschäftsprozesse aufgebrochen. IT wird Unternehmen zukünftig viel stärker in die Lage versetzen, sich auf die Abbildung komplexer Kundenprozesse zu konzentrieren. So wird das Design von Kundenprozessen neben etwa der Produkt- und der Preispolitik ein wesentlicher Bestandteil zukünftiger Absatzstrategien werden.

(Vergleiche “Sugar CRM - Das umfassende Handbuch” von Mirco und Jan Müller, Seite 21ff)