xRM - das CRM der dritten Dimension - Teil 2

Was bedeutet Anything Relationship Management (xRM)?

"Anything Relationship Management" lässt sich am ehesten übersetzen mit "Beziehungsmanagement für alles Mögliche". Die entsprechende Abkürzung "xRM" bringt es auf den Punkt: Ähnlich der mathematischen Variablen kann "x" für jede beliebige Person oder Sache stehen. Es geht also nicht mehr allein um die Kundenbeziehung (wie bei CRM), sondern um das Beziehungsnetzwerk zwischen jeglichen organisationalen Stakeholdern und Entitäten.

xRM ist die Weiterführung des CRM-Gedankens auf das gesamte Ökosystem der Unternehmung. Mittels xRM sollen die Knotenpunkte einer Organisation miteinander verbunden und unterstützt werden. Im Einzelnen kann xRM folgende Einheiten managen:

1. Menschen (Mitarbeiter, Kunden, Partner, Zulieferer, Bürger, Sportler usw.)
2. Dinge (Produkte, Räume, Fahrzeug-Flotten, Büro-Equipment, Immobilien usw.)
3. Virtuelle Assets (Dokumente, Services, Events, Testreihen, Patente usw.)

Dabei muss angemerkt werden: Wie bei CRM handelt es sich bei xRM nicht nur um eine Software, sondern um ein Managementkonzept. Wenn das Unternehmen auf eine Ausrichtung an Beziehungen umgestellt wird, bringt dies oft einen Mentalitätswechsel mit sich. Es wird nicht ausreichen, neue xRM-Software zu kaufen und zu installieren.

Vielmehr ist die menschliche Seite von xRM zu berücksichtigen, damit Beziehungen mit Leben gefüllt werden können. Beispielsweise sollte man Mitarbeiter früh in den Einführungsprozess einbeziehen und gemeinsam ein schrittweises Vorgehen erarbeiten. Dies gilt natürlich für jedes xRM-Einsatzgebiet, ganz egal, ob nun mittelständisches Unternehmen, Forschungskonsortium, Universität, Schule, Bürgerbüro oder Sportverein.

xRM: Eine Plattform mit unbegrenzten Möglichkeiten

Die Mehrheit der Unternehmen verwaltet schon heute mehr als Kundenbeziehungen. Immer mehr Kunden 'missbrauchen' CRM-Software für ganz andere Zwecke. Bisher sind dies aber noch überwiegend Behelfslösungen. Erst durch xRM wird es jetzt möglich, passgenaue Anwendungen zu entwickeln, die aufeinander abgestimmt sind und von denen die gesamte Organisation profitiert.

Wie das geschieht? xRM ist als Plattform konzipiert, auf der verschiedenste Applikationen für Beziehungsmanagement entworfen werden können. Zum einen können spezielle Branchenlösungen angeboten werden. Zum anderen können zusätzliche Funktionen für weitere Beziehungsstrukturen einfach zu dem bestehenden Framework hinzugefügt werden. Indem ganzheitlich Beziehungen hergestellt und aufeinander abgestimmt werden, entsteht ein System, das abteilungs- sowie unternehmensübergreifende Kollaboration gestattet. Darüber hinaus beinhaltet xRM Social-Media-Komponenten und ist als Software as a Service (SaaS) direkt im Internet verfügbar. Jederzeit und überall, auch über Smartphone oder Tablet-PC. So werden Organisationen mit Hilfe von xRM – im wahrsten Sinne des Wortes – "smarter"!

Einige Beispiele für den Einsatz von xRM:

• Lieferantenbeziehungsmanagement bei Unternehmen
• Universitäts-, Schul- und Absolventenmanagement
• Verwaltung von Vereinen, Verbänden und Stiftungen
• Forschungs-, Innovations- und Clustermanagement

Jetzt mal Hand aufs Herz! Was bringt mir xRM?

Anything Relationship Management bietet eine weite Bandbreite an Vorteilen:

• xRM macht die klassischen Vorteile von CRM auch in anderen Anwendungskontexten und in anderen Organisationsarten nutzbar. Wie dies bisher mit Kundeninformationen in Unternehmen der Fall ist, können mit xRM auch Daten von Mitarbeitern, Partnern, Zulieferern, Mitgliedern, Studenten usw. dokumentiert und analysiert werden (z.B. in Form einer digitalen Partnerakte, in der Ansprechpersonen sowie die Kontakthistorie verzeichnet sind und sich Termine einfach abstimmen lassen).
• Dank des holistischen xRM-Ansatzes erhält der Nutzer eine 360°-Sicht auf die Organisation. Das Ergebnis: Die linke Hand weiß, was die rechte tut. Durch xRM kann man Stakeholder jederzeit voll informiert ansprechen und Probleme schnell erkennen. Dies wiederum steigert deren Zufriedenheit und Loyalität, was sich positiv auf die langfristige Stabilität und den Erfolg der Organisation auswirkt.
• xRM unterstützt die Interaktion zwischen den Anspruchsgruppen. Dialog und Datenaustausch werden im Unternehmensnetzwerk erleichtert, Kollaboration intern und extern vorangetrieben. Auf diese Weise können neue Ideen, Chance und Risiken rasch identifiziert werden. Es bildet sich ein optimaler Nährboden für Innovationen, z.B. für neue Produkte, Dienstleistungen, Forschungen, Anreizsysteme usw.
• Der Return of Investment (ROI) von xRM-Plattformen ist sehr hoch. Erstens besitzen sie eine einheitliche Benutzeroberfläche für verschiedene Applikationen. Das hält die Schulungskosten niedrig. Zweitens gilt xRM als zukunftssicher, weil es dynamisch mit der Organisation mitwachsen kann, wenn neue Beziehungsstrukturen entstehen. CRM-Kultur zu verankern.

Gut gerüstet für die Zukunft des "Internet der Dinge"

Betrachtet man die Frage der Zukunftssicherheit von xRM genauer, ist ein Trend besonders spannend: der des "Internet der Dinge". Unter dem "Internet der Dinge" wird die Verknüpfung physischer Gegenstände zu einem Internetähnlichem Netzwerk verstanden. Objekte werden dabei mit sogenannten QR-Codes oder RFID- bzw. NFC-Tags ausgestattet und können so miteinander kommunizieren. Bei QR-Codes handelt es sich um quadratische Schwarz- Weiß-Codes, wie sie z.B. auf vielen Werbeanzeigen zu finden sind. RFID und NFC bezeichnen Funkchips, die über kurze Distanzen hinweg Daten austauschen können.

Bereits heute existieren zahlreiche Anwendungsfälle für das "Internet der Dinge": Mit Chip-Karten kann man in Gebäuden einchecken. Fertigungsstraßen werden mittels RFID-Systemen überwacht. Man kann den Weg von Paketen via Internet rückverfolgen und mit ersten NFC- Kreditkarten und Smartphones berührungslos bezahlen. Und das ist erst der Anfang. Stellen Sie sich vor: Die Bahn hat Verspätung und teilt dies Ihrem Wecker mit, der Sie zehn Minuten länger schlafen lässt. Die Kaffeemaschine startet daraufhin ebenfalls später und Ihr erstes Meeting wird dementsprechend automatisch nach hinten verschoben.

Durch das neue Internetprotokoll "IPv6" sind die Voraussetzungen für solche Szenarien geschaffen. Bis zum Jahr 2020 sollen laut Cisco 50 Milliarden Dinge an das Netz angeschlossen sein. Auch für Ihre Organisation werden sich ungeahnte Möglichkeiten ergeben. Mit einer xRM-Plattform sind Sie bestens darauf vorbereitet – xRM kann nämlich auch problemlos Dinge in das Beziehungsframework von Organisationen einbinden.

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(Vergleiche “xRM - Nutzen Sie die Kraft Ihres Netwerks” von CAS Software AG)