xRM - das CRM der dritten Dimension

CRM wird xRM

xRM ("Any Relationship Management") ist die natürliche Weiterentwicklung von CRM ("Customer Relationship Management"). Als Unternehmensstrategie für die vernetzte Welt werden mit xRM jegliche Beziehungen einer Organisation erfasst, gesteuert und analysiert.

xRM sorgt für effektive Beziehungen zu Kunden, aber auch für den richtigen Draht zu den eigenen Mitarbeitern, den Partnern, der Presse, den Lieferanten, den Hochschulen und sogar zu den Wettbewerbern. Alle Menschen, die einen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten, werden über die ausgewählten Kanäle erreicht und in das neue xRM-Netzwerk mit eingebunden.

Service, Dialogfähigkeit und Partnerschaft stoßen mit xRM in eine neue Dimension der Qualität und Nachhaltigkeit vor: Neue, revolutionäre Software-Plattformen bilden dafür die innovative Grundlage und den passgenauen Zuschnitt auf das konkrete Anwendungsgebiet. So unterstützt xRM mit smarten Funktionen jeden einzelnen Mitarbeiter bei der täglichen Umsetzung der neuen xRM-Philosophie – egal ob im Büro, unterwegs oder gemeinsam im Netzwerk.

Die Welt vernetzt sich – Ihr Unternehmen auch?

Facebook, Twitter, XING, Google+, Wer-kennt-Wen, MeinVZ – der Siegeszug der sogenannten "sozialen Netzwerke" im Internet ist unaufhaltbar. Über eine Milliarde Menschen pflegen ihre Kontakte mittlerweile online. Tendenz weiterhin steil steigend.

Dank Facebook und Co. können wir in Kontakt bleiben – sei es mit alten Freunden oder flüchtigen Bekanntschaften. Wer weiß: Vielleicht trifft man sich irgendwann wieder oder kann sich gegenseitig unterstützen. Genauso gut können wir in sozialen Netzwerken Freunde von Freunden entdecken, die ähnliche Interessen haben wie wir. Glaubt man US-amerikanischen Studien, gehen heute sogar knapp 20 Prozent der Eheschließungen auf Kontaktanbahnungen im Internet zurück.

Schauen Sie sich ihr Unternehmen an. Haben sie dort einen ähnlich guten Überblick über Ihre Geschäftskontakte? Wenn Sie ein CRM-System (Customer Relationship Management) nutzen, können Sie die Beziehungen mit Ihren Kunden besser pflegen. Aber das ist erst der Anfang. Was ist mit Ihren Mitarbeitern? Mit Ihren Zulieferern? Mit Ihren Partnern? Mit Ihren Geldgebern? Mit Medienvertretern? Mit der lokalen Verwaltung? Mit Regulierungsbehörden?

Wer Beziehungen pflegt, ist klar im Vorteil. Wäre es also nicht praktisch, wenn man die vielfältigen Möglichkeiten, die die Vernetzung im privaten Bereich bietet, auch im Unternehmen verwenden könnte?

Genau das wird jetzt möglich – mit Anything Relationship Management (xRM).

Einige Zahlen, die Sie interessieren dürften

Mit dem zunehmenden Umfang der Vernetzung geht eine wachsende Komplexität der Beziehungsstrukturen einher. So hat der durchschnittliche Facebook-Nutzer 229 Freunde aus sehr unterschiedlichen Gruppen: Bekannte aus der Schulzeit (22%), Familie (20%), Arbeitskollegen (10%), Kommilitonen (9%), Freizeitgruppen (7%) und Nachbarn (2%). Eine Untersuchung der Universität Leipzig fand außerdem heraus, dass 70% der Jugendlichen in Deutschland in mehreren Social Networks parallel aktiv sind. Dabei gilt nach wie vor: Beziehungen sind nicht nur nützlich, sie schaffen auch Vertrauen. 90% der Leute verlassen sich bei Kaufentscheidungen auf Empfehlungen von Bekannten (Nielsen).

Im Geschäftsleben sieht es nicht anders aus. Knapp 5 Millionen Menschen haben im D/A/CH- Gebiet ein Profil auf dem Business-Netzwerk XING. Die meisten Firmen sind heute in sozialen Medien aktiv – sogar viele kleine und mittelständische Unternehmen haben mittlerweile eine Webseite, ein Blog, eine Facebook-Seite, einen Twitter-Account usw. Somit steigt auch der Druck, die Kontakte zu verschiedenen Anspruchsgruppen (engl. "Stakeholder") über mehrere Kanäle zu pflegen. Wie eine Erhebung aus dem Jahr 2010 besagt, will deshalb jeder dritte deutsche Konzern bis Ende 2012 Management-Tools einsetzen, um Stakeholder-Beziehungen in Ihrer Gesamtheit besser zu verwalten.

Kein Wunder also, dass xRM zu einem Trendthema wird: Betrachtet man die Zeit ab 2008, hat die Anzahl der Erwähnungen von xRM im Internet um über 1000% zugenommen!

Die Organisation: ein florierendes Ökosystem

Sie kennen den Begriff des Ökosystems (engl. "Ecosystem") vielleicht noch aus Ihrer Schulzeit: Oft wurde dort am Beispiel eines Teichs das Beziehungsgefüge der Lebewesen untereinander erklärt. Mit der Verbreitung des Beziehungsmanagements hat diese biologische Vorstellung auch in der Betriebswirtschaft zunehmend Beachtung gefunden.

Wenn Firmen kooperieren, ist das an sich nichts Neues. Firmen haben Zulieferer, langjährige Kunden, Branchenfreunde, Nachbarunternehmen. Man kauft und verkauft Produkte, tauscht Informationen aus oder reicht Aufträge weiter. Für größere Aufträge werden Konsortien und Netzwerke gebildet. Es wird gemeinsam geforscht und entwickelt.

Neu und revolutionär ist, dass Firmen und Organisationen begonnen haben, Kooperation nicht als notwendiges Übel sondern als integralen Teil des Geschäftsmodells zu sehen. Sie kooperieren auf eine Weise, wie wir sie von Ökosystemen aus der Biologie kennen: Verschiedene Arten besetzen mit ihrer Spezialisierung unterschiedliche Nischen und profitieren gegenseitig von ihren Aktivitäten. In der Summe ergibt sich ein pulsierendes System, das keine Art alleine zu Wege brächte.

Damit ein solches Modell funktioniert, müssen Unternehmen ihre Geschäftsstrategie im Kern auf Zusammenarbeit umstellen und Kontakte zu ihren Partnern zu Kooperationen ausbauen, die nachhaltig sind und klaren Regeln folgen. Durch transparente, offene Netzwerke etablieren sich ein Klima des Vertrauens und schlanke, firmenübergreifende Prozesse. Hierfür werden xRM-Plattformen benötigt. Mit ihrer Hilfe können die Beziehungsgeflechte im und um das Unternehmen herum ganzheitlich, integrativ und damit einfacher gemanagt werden.

Corporate Social Responsibility (CSR) wird immer wichtiger

Nicht nur zur Verbesserung interner Prozesse gewinnen transparente Beziehungen an Bedeutung. Firmen merken heute: Auch in der externen Darstellung kommen funktionierenden Netzwerken eine zunehmend entscheidende Rolle zu. Die Tage des Unternehmens als "Black Box" sind gezählt. Immer stärker achten Kunden, Partner und Mitarbeiter darauf, dass die Beziehungen in einer Firma stimmen. Dass eine Fairness herrscht, die auch von außen nachvollziehbar sein soll – z.B. bei den Arbeitsbedingungen ausländischer Zulieferer. Gerade in Zeiten des Facharbeitermangels wird ein "Sympathiebonus" bei Bewerbern für Unternehmen überlebensnotwendig. Hieraus begründet sich der seit mehreren Jahren anhaltende Trend hin zu CSR-Programmen, der mittlerweile auch im Mittelstand angekommen ist.

CSR ist die Abkürzung für "Corporate Social Resposibility", oder zu Deutsch: "Unternehmerische Gesellschaftsverantwortung". Kernziel von CSR stellt dar, alle relevanten Interessensgruppen bei Entscheidungen zu berücksichtigen und so ihre Zufriedenheit zu steigern. Damit dies dauerhaft gelingen kann, müssen die Stakeholder-Daten in Form eines "Nachhaltigkeits-Controlling" kontinuierlich erfasst und ausgewertet werden. Genau dies funktioniert mit Hilfe des umfassenden Beziehungsmanagements von xRM.

Auf der anderen Seite wird auch von nichtkommerziellen Organisationen ein immer "kundenfreundlicheres" Verhalten gefordert. Vereine und Non-Profit-Organisationen (NPOs) müssen sich möglichst direkt und individuell um ihre Mitglieder kümmern, die Verwaltung um Bürger, Lehreinrichtungen um Studenten. Dank seiner Vielseitigkeit ist xRM all diesen Herausforderungen gleichsam gewachsen: xRM ist für jeden Organisationstyp geeignet.

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(Vergleiche “xRM - Nutzen Sie die Kraft Ihres Netzwerks” von CAS Software AG)