Die acht Grundlagen von CRM - Teil 5

Fünfter Teil unserer Artikelserie zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative:

CRM-Grundlagen Nr. 5: Keine fehlerhaften Daten mehr

In beinahe jedem Unternehmen gibt es fehlerhafte Daten und nur die wenigsten wissen, wie sie dagegen vorgehen können. Betrachten Sie in diesem Zusammenhang die Ergebnisse der IBM Global Data Management Survey bei 600 führenden Unternehmen: 75 Prozent der befragten Unternehmen berichteten von beträchtlichen Problemen aufgrund von fehlerhaften Daten, zu denen etwa Vertragsverletzungen, nicht erfolgte Rechnungsstellung oder Abrechnung von geleisteten Services bzw. gelieferten Produkten, Verzögerungen bei oder Abbrechen von neuen Systemprojekten sowie zusätzliche Buchhaltungskosten zählen.

Eine Lösung des Problems mit der Datenintegrität, die in Unternehmen jeder Größe und aller Branchen vorherrscht, ist die Voraussetzung für erfolgreiches CRM. Ein Ansatz zum Management qualitativ hochwertiger Daten bestehend aus drei Schritten kann geeignet sein, dieses Problem zu beheben, sodass Ihre Bemühungen im Bereich CRM nicht von fehlerhaften Daten negativ beeinflusst werden.

1. Erfassung. Ohne Datenerfassung können keine Messungen vorgenommen werden. Um alle Daten zu erfassen, die zum Erstellen genauer Analysen Ihres Unternehmens erforderlich sind, muss jeder Mitarbeiter Ihr CRM-System verwenden, statt Daten in nicht integrierten oder Offlinequellen (z. B. in Tabellenkalkulationen) zu speichern. Für die Erfassung qualitativ hochwertiger Daten ist eine hohe Akzeptanz des Systems entscheidend. Außerdem können Sie Kundeninformationen (wie z. B. Leads) über Ihre Website erfassen, um diese Daten in Ihr CRM-System einzupflegen.
2. Bereinigung. Nachdem die Daten in Ihrem CRM-System gespeichert wurden, müssen Sie kontinuierlich unbrauchbare Daten aussortieren, indem Sie doppelte Datensätze entfernen, sich ändernde Daten synchronisieren und Informationen aktualisieren. Sie sollten die Flexibilität haben, Anwendungen zum Bereinigen von Daten zu nutzen, die sich in Ihr CRM-System einbinden lassen.
3. Vervollständigung. Die bloße Bereinigung Ihrer Daten reicht aber noch nicht aus. Die Erhaltung einer hohen Datenqualität bedeutet auch, bestehende Lücken zu schließen. Bei den Datensätzen Ihrer Accounts fehlen beispielsweise Unternehmensinformationen wie etwa Umsatz, Anzahl der Mitarbeiter, wichtige Führungskräfte usw. Sie können Ihre Daten vervollständigen, indem Sie Datenserviceanbieter einsetzen, um diese Lücken zu schließen. Dadurch, dass Sie Ihren Teams an einer zentralen Stelle vollständige Details zu ihren Kunden und ihren potenziellen Kunden an die Hand geben, erzielen sie bei detaillierten Analysen und Prognosen eine höhere Effizienz.

Ein zentraler Speicher für Kundendaten ist die Hauptbasis einer jeden CRM-Anstrengung. Wie bei jeder datengestützten Anwendung bestimmt die Qualität der Daten den möglichen Grad des Erfolgs. Das Einrichten einer genauen, rechzeitigen, informativen und zentralisierten Darstellung der Kunden über Vertriebskanäle und Sparten hinweg ist der wichtigste Motor beim Senken von Kosten, Kontrollieren von Risiken und Steigern des Umsatzes sowie der Rentabilität in kundenorientierten Unternehmen.

Untersuchungen belegen, dass CEOs auf der ganzen Welt diesen zentralen Überblick über Kunden verlangen. Kluge Führungskräfte wissen, dass fehlerfreie Kundendaten weniger Kosten verursachen, als keinen Einblick beim Fällen intelligenter geschäftlicher Entscheidungen zu haben oder Kunden wegen schlechter Serviceleistungen zu verlieren. Somit ist nun also der ideale Zeitpunkt, ein Projekt zu starten und Ihre Kundendaten auf einen nutzbaren Stand zu bringen.

• Weiter zu Teil 6
• Zurück zu Teil 4

(Vergleiche “Die acht Grundlagen von CRM”, Whitepaper von salesforce.com)