Die acht Grundlagen von CRM - Teil 6

Sechster Teil unserer Artikelserie zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative:

CRM-Grundlagen Nr. 6: Hohe Akzeptanz

Es gibt nichts Schlimmeres, als Investitionen in ein CRM-System zu tätigen, das niemand nutzt. Viel zu viele CRM-Projekte scheitern wegen geringer Akzeptanz unter den Benutzern. Schließlich ist die Technologie nur so gut wie die Benutzer, die sie verwenden. Um sicherzustellen, dass unser CRM-System auch eingesetzt wird, muss es einfach in der Verwendung, zugänglich und skalierbar sein sowie die Produktivität, die Effizienz und die Übersicht spürbar verbessern. Über Webbrowser verfügbare On-Demand-CRM-Lösungen fördern die Akzeptanz, indem sie die vertraute Umgebung beliebter Websites für Endverbraucher, die komplett benutzerfreundlich gestaltet sein müssen, mit Zeigen-und-Klicken-Funktionalität übernehmen.

Wenn man sich erfolgreiche Bemühungen im Bereich CRM ansieht, entdeckt man mehrere bewährte Vorgehensweisen, die die Benutzerakzeptanz fördern.

• Bauen Sie die Unterstützung für CRM frühzeitig auf. Sie sollten Ihre CRM-Strategie und die dafür vorgesehene Zeitspanne lange vor der Implementierung mit wichtigen Interessengruppen besprechen, um hohe Erwartungen zu schüren.
• Gewinnen Sie Unterstützung in allen Richtungen. Bitten Sie nach dem Sichern eines leitenden Förderers diese Person darum, eine Mitteilung an das Unternehmen zu schicken, um die Wichtigkeit der Initiative zu bekräftigen und die Teilnahme zu fördern. Darüber hinaus sollten Sie aktive und vernehmbare Fürsprecher/Endbenutzer pflegen, um Unterstützung unter den Benutzern zu gewinnen und Teamprojektmitglieder aus allen betroffenen Bereichen des Unternehmens zu ermitteln.
• Konzentrieren Sie sich auf Benutzer und Prozesse. Sie müssen Personen anwerben, die die täglichen Aktivitäten Ihrer Benutzercommunity kennen, mit ihnen arbeiten, um Geschäftsprozesse sorgfältig zu dokumentieren und die CRM-Anwendung so anzupassen, dass sie diesen Prozessen entspricht.
• Machen Sie die Abläufe für Ihre Benutzer einfacher. Für Benutzer muss es einfach sein, Informationen mit ihren anderen Produktivitätstools wie etwa Microsoft Outlook zu synchronisieren. Durch die Integration verwandter Systeme können Benutzer alle erforderlichen Informationen auf einmal abrufen. Darüber hinaus können Sie Ihren Benutzern einen Mehrwert verschaffen, indem Sie ihnen dann unerwartete Informationen mit hohem Wert liefern, wenn sie sie benötigen. Wenn ein Benutzer z. B. Informationen zu einem Geschäft eines Mitbewerbers in der CRM-Anwendung eingibt, verweisen Sie ihn auf Material, wie er sich gegen diesen Konkurrenten durchsetzen und Verkäufe tätigen kann.
• Machen Sie eine mobil einsetzbare Version verfügar. Nichts steigert die Produktivität und die Benutzerzufriedenheit bei Mitarbeitern im Außendienst (z. B. Außendienstvertrieblern) so sehr, wie mobiler CRM-Zugriff.
• Halten Sie einfache Strukturen ein. Stellen Sie den Benutzern Informationen zur Verfügung, die für ihre täglichen Aufgaben relevant sind. Überschütten Sie sie nicht mit übermäßig vielen Informationen, die sie ablenken und die Produktivität beeinträchtigen. Passen Sie die Ansichten an, die jedem Team und jedem Benutzer angezeigt werden, sodass einzelne Benutzer nur Informationen sehen, die sich auf ihre jeweilige Rolle bzw. auf ihr Projekt beziehen.
• Schulen Sie Ihre Benutzer im Voraus. Sie sollten angepasste Onlineschulungen entwickeln, um Ihre speziellen Prozesse, Rollen und Ihre eigene Terminologie zu festigen. Auch das am einfachsten verwendbare CRM-System profitiert von benutzerdefinierten Schulungen, in denen den Benutzern aufgezeigt wird, wie das System mit Ihrem Unternehmen in Verbindung steht.
• Verschaffen Sie Ihren Führungskräften und Benutzern Überblick. Stellen Sie jeder Führungskraft ein Dashboard bereit, mit dem ein sofortiger Überblick über alle für die jeweilige Person relevanten Metriken möglich ist. Statten Sie alle Benutzer mit der Möglichkeit aus, eigene Berichte zu erstellen, ohne auf den Systemadministrator oder das IT-Team warten zu müssen.
• Fördern Sie die Akzeptanz mit Anreizen und Forderungen. Steigern Sie den Einsatz von CRM mit Anreizen wie ansprechend gestalteten Funktionen, Wettbewerben usw. Und betonen Sie den Benutzern gegenüber, die das System nur zögerlich einsetzen, die Notwendigkeit des Einsatzes von CRM mit Forderungen, wie etwa Mitteilungen und Programmen der Führungsebene, die die Verwendung mit begehrten Resultaten verknüpfen. Als sehr beliebt hat sich dabei erwiesen, Bonuszahlungen für Opportunities nur auszuzahlen, wenn diese in der Anwendung erstellt wurden. Prüfen Sie die Akzeptanz anhand von Berichten, Dashboards und Stichproben.
• Räumen Sie allen ein Mitspracherecht ein. Die Anregung, Feedback zu geben, erzeugt ein Gefühl des gemeinsamen Eigentums und kollektiver Investition in das System. Das Einfordern von Rückmeldungen und Reaktionen darauf, indem die Anwendung so angepasst wird, dass gute Vorschläge darin umgesetzt werden, sind ein äußerst probates Mittel, die Akzeptanz zu fördern.

Investitionen in die Förderung der CRM-Akzeptanz erbringen große Erträge. Es werden dabei nicht nur Ihre Geschäftsprozesse gestärkt und die Produktivität gehoben. Des Weiteren werden die Daten und die daraus erstellten Analysen umso wertvoller, je mehr Ihre Teams CRM einsetzen.

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(Vergleiche “Die acht Grundlagen von CRM”, Whitepaper von salesforce.com)