Globale CRM-Projekte managen - Teil 3
Kategorie: CRM Management
Tags: Globale CRM-Projekte, CRM Einführung, CRM für Führungskräfte, Internationale CRM-Projekte
Dritter und letzter Teil unserer Artikelserie zu den kritischen Punkten internationaler CRM-Projekte:
CRM-Systeme sammeln reicht nicht aus
Nun könnten Unternehmens- und IT-Verantwortliche meinen, dass sie bei so vielen Problemen und Fallstricken resignieren und von einem globalen CRM-Projekt die Finger lassen sollten. Doch den Globalisierungsrisiken stehen die vielen Chancen gegenüber.
Letztlich befinden wir uns in einem Pionierzeitalter rund um das Thema CRM. Während es vor zwanzig Jahren um die Integration von Abteilungen ging, geht es nun um die Integration von Ländern und Kulturen. Unternehmen, die hier Lösungen finden, werden sich in Zukunft leichter tun, einen einfachen strategischen Grundsatz zu verwirklichen: "System follows Strategy". Als reiner Sammler von verschiedenen CRM-Systemen sollte man sich nicht zufrieden geben.
Checkliste für die Internationalisierung mit CRM
- Strategie für funktionale und systemtechnische Ziele festlegen, die mittels der CRM-Lösung unterstützt werden sollen
- Standardisierungsgrad festlegen, der den späteren Change-Management-Aufwand bestimmt
- Grad festlegen, wie zentral die Organisation aufgestellt werden soll
- Vollste Rückendeckung vom (Senior-)Management einfordern, spätestens hier sollte jedem der Business Case bekannt sein
- Das beste Team zusammenstellen: Business- und System-Know-how als Voraussetzung berücksichtigen
- Klare operative Vorgaben an das Projekt-Team geben
- Auswahlkriterien an CRM-Lösungen aufstellen und nach der Auswahl den „Blueprint“ durchführen sowie die Instanz-Strategie abstimmen und durchführen
- Mit dem Abschluss des „Blueprint“ die Roll-Out-Strategie festlegen
- Support-Strategie parallel aufziehen
- Strategisches und operatives Change Management aufsetzen
Internationalisierungsbarrieren
- Sprache: Unternehmen wählen ihr Personal häufig ausschließlich anhand fachlicher und nicht anhand internationaler Qualifikationen aus. So stehen viele Betriebe vor der Herausforderung, der vorhandenen Belegschaft die nötigen Qualifikationen im nachhinein beizubringen
- Kultur: Kulturelle Unterschiede betreffen sowohl Regeln der Kommunikation als auch die Interpretation von Anforderungen. Typische Beispiele in diesem Zusammenhang sind die verschiedene Diskussionskultur und ein unterschiedliches Hierarchieverständnis
- Rechtssysteme: Unterschiede in den Rechtssystemen, beispielsweise bei Vertrags- oder beim Urheberrecht, werden insbesondere dann kritisch, wenn umfangreiche IT-Projekte oder die Entwicklung und Betreuung geschäftskritischer Applikationen an ausländische Dienstleister vergeben werden
- Zeitzonen: unterschiedliche Zeitzonen stellen eine Herausforderung für die Kommunikation dar, da nur ein begrenztes Zeitfenster zur Verfügung steht, um kritische Fragen zu besprechen
- Kosten: trotz Internet und Billigfluglinien erfordert eine Internationalisierung zusätzliche Ausgaben unter anderem für Geschäftsreisen, Telefon- und Internetverbindungen sowie auch für die Schulung und Ausbildung von Mitarbeitern
(Vergleiche “Globale ERP-Projekte managen”, von Dr. Eric Scherer, is report)