Der lange Weg zur Kundenorientierung

Kundendaten gelten allgemein als eine der wichtigsten Ressourcen eines Unternehmens. Gleichzeitig sind sie jedoch nur allzu häufig ein Hemmschuh für die Leistungsstärke eines Unternehmens, wenn sie auf verschiedene Anwendungen verteilt und mit Diskrepanzen durchsetzt sind. Bei der Steigerung von Umsatz und Gewinn ist eine bessere Nutzung von Kundendaten für viele Unternehmen eine der kritischsten Herausforderungen, denn die Kundendatenproblematik zieht sich dabei häufig durch das gesamte Unternehmen.

In den letzten Jahren haben sich CRM-Systeme zur Kundendatenverwaltung als mächtige und elegante Lösungen für die Kundendatenproblematik etabliert. Die Anzahl der Unternehmen, die solche Technologien zur Erstellung zuverlässiger und genauer Kundenübersichten nutzt, nimmt stark zu, und das Interesse an diesen Technologien und Prozessen ist enorm.

Mit dem Einsatz von CRM-Lösungen haben viele Unternehmen beeindruckende Ergebnisse erzielt:

• Mehr Umsatz durch die Gewinnung neuer Kunden und die Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden
• Höhere Rentabilität durch verbesserten Kundenservice und damit höhere Kundenzufriedenheit und stärkere Kundenbindung
• Bessere Betriebseffizienz und geringere Kosten für Mitarbeiter im Unternehmen wie auch in der IT

Ursachen und Folgen mangelhafter Kundendaten

Die Idee einer 360-Grad Ansicht einer Kundenbeziehung ist nicht neu. Doch trotz Investitionen in Systeme zum Management der Kundenbeziehungen (CRM) und dergleichen haben die meisten Unternehmen eine vollständige Kundenübersicht noch nicht erreicht und deren Chancen noch nicht genutzt.

Manche Implementierungen haben die Lage sogar noch verschärft, indem sie ein zusätzliches Datensilo geschaffen haben, dessen Synchronisierung mit Anwendungen der Geschäftsbereiche und mit Systemen für Verkauf, Kundenservice, Buchhaltung, Marketing etc. den Unternehmen Schwierigkeiten bereitet.

Daraus resultieren inkonsistente und unzuverlässige Kundendaten mit erheblichen negativen Auswirkungen in vier wesentlichen Bereichen:

• Nicht genutzte Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling
• Fehlende Ausrichtung der Servicelevel am Wert des Kunden für das Unternehmen
• Wenig zielgenaue Marketingkampagnen und mangelnde Kundengewinnung
• Ineffizienz und hohe Kosten für Unternehmen und IT

• Erfahren Sie hier Details über die negativen Auswirkungen mangelhafter Kundendaten
• Lesen Sie hier, wie sich der Einsatz von modernen CRM Lösungen für mehr Kundenorientierung lohnt

(Vergleiche “Warum CIOs die Kontrolle über Kundendaten übernehmen sollten” von Informatica GmbH)