Social Media mittels CRM im Unternehmen integrieren

Viele Unternehmen sind derzeit mit der Entwicklung individueller Konzepte für den Bereich sozialer Medien befasst. Das Ziel ist die Verbesserung der Kundenbeziehungen, die Erhöhung des Kundennutzens sowie der Gewinn wertvoller Einblicke in den Markt.

Im Tagesgeschäft – vorausgesetzt, das Management bringt das entsprechende Verständnis mit und hat das Vorgehen genehmigt – ist die Schaffung einer starken Vernetzung zwischen den anvisierten sozialen Kanälen, den von den Mitarbeitern genutzten operativen Systemen und den Prozessen, in deren Rahmen sie tätig sind, ein wichtiger Faktor für die erfolgreichen Integration von sozialen Medien in den Unternehmen. Gewonnene Erkenntnisse müssen den zuständigen Abteilungen rasch zur Verfügung stehen, Konversationen, in die man sich einschalten sollte, müssen an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden und die Kontakthistorie der Kunden muss alle Formen der Kommunikation und Interaktion enthalten, sei es via E-Mail, Telefon, Fax oder Social Media.

Moderne CRM Lösungen unterstützen Sie dabei, Social Media erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu integrieren!

Basierend auf einem Dreiphasen-Konzept (Listen, Understand, Engage - Zuhören, Verstehen, Agieren) durchforsten Social CRM Tools eine Vielzahl von Online-Medien und sozialen Netzwerken und erfassen dort alle relevanten Daten in Bezug auf das Unternehmen, dessen Produkte und Mitbewerber. Anschließend werden diese analysiert und aufbereitet. Der Nutzer erhält eine Übersicht über die aktuell diskutierten Themen, kann diese mithilfe entsprechender Tools im Detail anzeigen lassen und sich direkt in die einzelnen Konversationen mit Kunden einschalten. Solche CRM Tools ermöglichen also die Integration von Sozialen Medien ins CRM und in weiterer Folge in Unternehmensprozesse wie beispielsweise Marketing, PR & Firmenkommunikation oder Kundenservice.

Social CRM Tools bieten den Anwendern eine Analyse-Funktionalität von sozialen Medien, die vollständig in ihre CRM- Anwendung integriert ist.

• Phase 1 - Zuhören: Die "Listen"-Phase beinhaltet das Durchsuchen von Social-Media-Kanälen nach relevanten Konversationen oder Erwähnungen. Das Social CRM Tool durchsucht alle definierten Social-Media-Kanäle (z.B. Facebook, Twitter, RSS-Feeds etc.) nach vorgegebenen Stichwörtern und speichert die Ergebnisse im CRM
• Phase 2 - Verstehen: Die "Understand"-Phase ist das analytische Rückgrat des Systems, in der versucht wird, alle im vorausgehenden Schritt gesammelten Daten in einen sinnvollen Zusammenhang zu bringen. Die gesammelten Daten werden zur Ermittlung der Aktivität (wie viel wird gesagt), der Akteure (wer sagt etwas), dessen Einflusses (wie viele Menschen hören zu), der Stimmung (positiv/neutral/negativ) und möglicher Trends (verwandte, sich daraus ergebende Themen) analysiert
• Phase 3 - Agieren: Die "Engage"-Phase geht einen Schritt über das bloße Wissen darüber, was vorgeht, hinaus und bietet die Möglichkeit, etwas damit – oder dagegen – zu tun. Zuvor als wichtig eingestufte Items lösen im CRM-System verschiedene Aktionen aus – z.B. werden für Akteure Kontakte in der Datenbank erstellt, für Tweets können automatisch Service-Tickets/Anrufe erzeugt werden, die Resonanz auf Werbe-kampagnen wird verfolgt, Vertreter werden automatisch benachrichtigt etc.

Social CRM Tools sind also eine Art Gerüst, das bei einer Vielzahl von Anwendungsfällen Unterstützung bietet. Folgende Anwendungsfälle bieten sich u.a. an:

• Überwachung der Markeneinstellung: Analyse der Einstellung von Menschen im Hinblick auf Ihre Marke
• Medienüberwachung: Lassen Sie sich benachrichtigen, wenn Ihre Marke(n) in der Presse erwähnt wird
• Produkteinführungskampagnen: Verfolgen Sie, wie Ihr neues Produkt auf dem Markt aufgenommen wird und was die Fachpresse darüber schreibt
• Management von wichtigen Meinungsbildnern: Verfolgen Sie, was Meinungsbildner sagen, und antworten Sie bei Bedarf
• Wettbewerbsanalyse: Verfolgen Sie, was über die Konkurrenz gesagt wird
• Servicemanagement: Empfangen und verwalten Sie Kundenanfragen via Twitter
• Social Recruiting: Finden Sie Mitarbeiter auf sozialen Plattformen
• Überwachung der Compliance mit Social-Media-Richtlinien: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Social-Media-Richtlinien des Unternehmens einhalten

(Vergleiche “Besseres Kundenbeziehungsmanagement durch Nutzung von Social Media” ein Whitepaper der update software AG, Seite 3ff)