Vorteil und Nutzen von CRM-Software

Zahlreiche kleine und mittelgroße Unternehmen verwenden noch keine Software für ihr Kundenbeziehungsmanagement. Andere kombinieren verschiedene Office-Programme wie Outlook, Excel und Access, um ihre Kundendaten mehr oder weniger systematisch zu pflegen. Damit hat der Mittelstand noch einen deutlichen Nachholbedarf, um Kundenorientierung und Kundenbindung zu verbessern. Das Wissen über Kunden und Interessenten soll auf Knopfdruck verfügbar sein, wobei die Tendenz immer deutlicher zu pragmatischen Lösungen geht: Keep it small and simple ist das Gebot der Stunde. Vielen kleinen und mittelständischen Unternehmen ist mit einem professionellen Kontaktmanagementsystem bei ihren täglichen Kundenbeziehungen mehr geholfen als mit einem Ungetüm an Fenstern und Buttons.

Dieser Trend ist offensichtlich: Unternehmen, die eine CRM-Software einsetzen, nutzen laut Marktstudien vor allem die Funktionen für Kontaktmanagement, Adressprüfung, Terminverwaltung, Angebotserstellung, Auftragserfassung und Reporting. Betriebe, die eine CRM-Lösung einführen wollen, nennen dieselben Leistungsmerkmale als wichtigste Bereiche; das Kontaktmanagement steht an erster Stelle. Das lässt den Schluss zu: Mittelständische Unternehmen sind vor allem an operativem Kundenmanagement interessiert und sie wollen in kurzer Zeit greifbare Ergebnisse. Maßgeblich für die Einführung einer CRM-Lösung sind daher die folgenden Ziele:

• Höhere Produktivität durch Automatisierung von Standardabläufen
• Schnellerer Zugriff auf Kundendaten
• Integration verschiedener Kommunikationskanäle
• Bessere Unterstützung des Außendienstes
• Bessere Bestandskundenpflege
• Realisierung ungenutzter Verkaufspotenziale
• effektivere Kundengespräche
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Aufbau eines „Unternehmensgedächtnisses“

Darüber darf die Kostenseite jedoch nicht vergessen werden. Eine mittelstandstypische CRM-Lösung muss heute zur Senkung der Kosten und zur Optimierung der internen Geschäftsprozesse beitragen.

Welche Vorteile hat also der Einsatz von CRM im Mittelstand?

Mit CRM Wettbewerbsvorteile sichern
Bestehende Kundenbeziehungen bergen oft ungeahnte Schätze. Optimales Kundenbeziehungsmanagement kennt die Bedürfnisse der Kunden und nutzt alle Potenziale aus. Dabei werden alle verfügbaren Informationen über den Kunden für eine bedarfsgerechte Betreuung benötigt. Mit CRM-Software stehen vollständige Kundenakten für eine gezielte Kundenansprache zur Verfügung.

Kompetente Mitarbeiter begeistern Kunden
Komplette Kunden- und Projektakten an jedem Arbeitsplatz machen Mitarbeiter zu kompetenten Ansprechpartnern. Durch den schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen spüren die Kunden die Professionalität eines Unternehmens.

Effiziente Zusammenarbeit macht Spaß
Die Optimierung der Arbeitsprozesse spart nicht nur Zeit, die besser für die Kundenbetreuung genutzt werden kann. Wenn Kundenakten vollständig sind und Kundeninformationen schnell gefunden werden, haben auch die Mitarbeiter mehr Spaß an der Arbeit.

CRM als Steuerungsinstrument
Ein ergebnisorientierter Vertrieb macht den ganzen Vertriebsprozess transparent. Mit einer lückenlosen Dokumentation von Terminen, Aktivitäten und Gesprächsprotokollen haben alle zuständigen Mitarbeiter Zugriff auf die Kontakthistorien und den aktuellen Stand der Geschäfte. Auf einen Blick lassen sich Verkaufschancen erkennen und nutzen.

Zukunft absichern durch Unternehmensgedächtnis
Mittelständische Unternehmen wollen nachhaltige Geschäftserfolge erzielen. Deshalb ist das Wissen der Mitarbeiter, das sich im Laufe der Zeit ansammelt, so wichtig. Erst wenn man beginnt, das gesamte Unternehmenswissen im Rahmen eines Kunden- und Informationsmanagements als „Unternehmensgedächtnis“ zu speichern, kann man dieses Kapital auch gewinnbringend nutzen.

Mit CRM-Software Zeit und Kosten sparen
Mit CRM lassen sich Kosten senken! So können mit einer CRM-Lösung tausende Arbeitsstunden im Jahr eingespart, und der Return on Investment in weniger als einem Jahr erzielt werden.

Flexibilität erhöhen
Ein professionelles Kunden- und Informationsmanagement ist wichtig, um schnell auf die Veränderungen des Marktes reagieren zu können. Wer seine Anpassungsfähigkeit durch den Einsatz von CRM stärkt, wird auch in schwierigen Zeiten seine Reaktionsfähigkeit erhalten und diesen Wettbewerbsvorteil für sich nutzen können.

(Vergleiche “CRM - Erfolgsfaktor Kundenorientierung” von Martin Hubschneider, Seite 14ff)