Warum CRM Projekte scheitern - Teil 2
Kategorie: CRM Management
Tags: CRM Einführung, CRM Falschannahmen, CRM Projektfallen
Zweiter Teil unserer Artikelserie über Projektfallen, die zum Scheitern von CRM Projekten führen können:
Falschannahme Nummer 5:
CRM-Anwendungen müssen auf jeden Fall an die vorhandene IT-Infrastruktur angebunden werden.
Warum diese Annahme zum Scheitern führt:
Nicht immer ist es sinnvoll, die vorhandene Infrastruktur beizubehalten. Bevor CRM-Anwendungen durch aufwändige und teure Schnittstellenprogrammierung angebunden werden, muss analysiert werden, ob die vorhandene Infrastruktur die neuen Geschäftsprozesse überhaupt tragen kann. CRM-Anwendungen vergrößern meistens die Zahl der Endanwender im Unternehmen, d. h., Hardware, Serverauslastung und Netzwerke müssen gegebenenfalls aufgestockt werden. CRM-Projekte, die gleichzeitig das Web als Kommunikationskanal einführen, benötigen ein eigenes Hardwarebudget. Auch ein Datawarehouse setzt Investitionen in Hardware und Software voraus. Wenn das ERP-System als zentraler Datenumschlagplatz für alle Anwendungen dienen soll, muss das vorhandene ERP-System daraufhin überprüft werden, ob es die Auslastung verkraftet.
Auch die Synchronisation der Daten ist ein entscheidender Faktor: Gibt es eine intelligente Middleware oder werden die Daten über das ERP-System synchronisiert? Von all diesen Entscheidungen hängt es ab, ob die vorhandene IT-Infrastruktur beibehalten und ausgebaut werden kann oder ob ein neues ERP-System eingeführt werden muss. Während der Change Agent für die Bereiche Reorganisation und Kommunikation verantwortlich ist, könnte ein weiteres Projektmitglied, der Architekt, für die Unternehmens-Infrastruktur verantwortlich sein und die Entscheidungen im Projekt daraufhin überprüfen, ob sie in die Infrastruktur passen.
Falschannahme Nummer 6:
Pro Kunde existiert ein aktueller und für alle verfügbarer Stammsatz.
Warum diese Annahme zum Scheitern führt:
Diese Annahme führt in der Praxis zu horrenden Kosten, denn in kaum einem Unternehmen wird ein und derselbe Kunde unter einer einzigen Kundennummer geführt. Datentechnisch gesehen steht meist nicht der Kunde im Vordergrund, sondern der Auftrag. Eines der Grundprinzipien von CRM ist, dass der Kunde nicht nach seiner Auftragsnummer gefragt werden sollte oder danach, ob sein Produkt noch Garantie hat. Ein gutes CRM-System sollte dem Sachbearbeiter aus der Rechnungsabteilung, dem Agenten im Callcenter, dem Servicetechniker und der Urlaubsvertretung des Vertriebsleiters mitteilen, wie es um den Kunden steht, ohne dass der Kunde selbst in allen Unterlagen nach Nummern suchen muss. Ziel muss es sein, in einem System einen Stammsatz pro Kunde zu halten, an den die Bewegungsdaten und die Abteilungsspezifischen Informationen angehängt werden (als verschiedene Sichten bzw. Rollen).
In der Praxis ist es aber oft so, dass verschiedene Abteilungen mit verschiedenen Kundennummern arbeiten, weil beispielsweise der Vertrieb auftragsorientiert und der Support problemorientiert mit demselben Kunden kommuniziert. Es darf keinesfalls unterschätzt werden, wie aufwändig es ist, aus verschiedenen Altsystemen einen einheitlichen Kundenstammsatz zu generieren. Gegebenenfalls kann dies ein eigenes Teilprojekt der CRM-Einführung sein.
Falschannahme Nummer 7:
Sobald das Unternehmen sich auf Kundenorientierung fokussiert, verändert sich auch das Verhalten der Mitarbeiter in Richtung Kundenorientierung.
Warum diese Annahme zum Scheitern führt:
Kundenorientierung sollte in jedem Fall gezielt vermittelt werden, es genügt nicht, ein Mission-Statement neu zu definieren. Auch die technischen Voraussetzungen für kundenorientiertes Arbeiten müssen geschaffen und in Trainings vermittelt werden. Teilweise macht das CRM-System Dinge möglich, die den Mitarbeitern entweder nicht bekannt sind oder nicht verständlich erklärt wurden. Beispielsweise ermöglicht es das CRM-System zwar einem Kunden, seinen Auftrag über die Website zu platzieren, doch bei einer Rückfrage im Callcenter können die Mitarbeiter den Auftrag nicht finden, weil noch keine Synchronisation der Daten stattgefunden hat. Solche Vorkommnisse demotivieren die Mitarbeiter und verärgern die Kunden.
Falschannahme Nummer 8:
Es reicht aus, wenn der Außendienst jeden Freitag im Büro die aktuellen Daten eingibt.
Warum diese Annahme zum Scheitern führt:
Eine CRM-Lösung steht und fällt mit der Synchronisation aller Daten. Vielleicht wurde es früher noch von den Kunden toleriert, wenn ein am Dienstag unterschriebener Auftrag im Unternehmen am Donnerstag noch unbekannt war, doch spätestens im Internet-Zeitalter kann kein Unternehmen so arbeiten. Der Außendienst ist nach wie vor die wichtigste Schnittstelle zum Kunden und muss je nach Branche mindestens mit tagesaktuellen Informationen versorgt werden. Umgekehrt muss auch ein abgeschlossener Auftrag oder ein gelöstes Supportproblem möglichst in Echtzeit für den Innendienst sichtbar werden.
(Vergleiche “CRM mit Methode - Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit iCRM” von Britta Stengl, Renate Sommer und Reinhard Ematinger)
