Arten der CRM Software Bereitstellung und -Nutzung

Im Rahmen der Informationsflut um On Demand-Lösungen fällt in letzter Zeit stark die Verwirrung und Verquickung von Begrifflichkeiten auf. Es erscheint also von Interesse hier eine Begriffsabstimmung vorzunehmen.

Üblicherweise werden nach der Art der zur Verfügungsstellung und aus Kostenaspekten drei Liefermodelle unterschieden:

1. On Premise
2. On Demand
3. Software as a Service (SaaS)

1. CRM Softwarehaltung vor Ort (On Premise)
Die Zurverfügungstellung der CRM Software Lösung erfolgt vor Ort in der Regel als klassische Client Server Lösung oder als ASP Modell, so dass der Server im eigenen Haus steht und (in der Regel) per Browser zugegriffen wird. Im Gegensatz zu On-Demand-Modellen erwirbt der Nutzer die Software und betreibt sie selbst, er ist somit auch für das IT-Management selbst zuständig.

2. CRM Softwarehaltung extern (On Demand)
Im Gegensatz zur hausinternen Softwarelösung mit üblichem Kaufvertrag wird Software-on-Demand nicht beim Anwender, sondern auf den Servern des Softwareanbieters, des Application Service Provider betrieben. Die Zurverfügungstellung der CRM Software Lösung erfolgt also in der Regel über ein Rechenzentrum oder einen dezentralen Dienstleister. Der Anwender greift meist über ein öffentliches Rechnernetz, in der Regel per Browser, darauf zu. Varianten mit Terminalemulationen oder Fernzugriffen wie beispielsweise CITRIX sind hier ebenfalls denkbar.

3. CRM Softwarenutzung per Miete bzw. als Dienstleistung (SaaS)
Unabhängig vom Verfahren der Lieferung ist die Kostenseite zu betrachten. Hier wird neben dem Kauf oder der Überlassung von Software auch die Softwaremiete mit oder ohne Service offeriert.

Software as a Service (SaaS) geht in der Regel über die reine Zurverfügungstellung der Software hinaus. Wartung, Pflege, Weiterentwicklung, Basisbetreuung und Anwendersupport sind in der Miete meist mit eingeschlossen. Solche Systeme haben vielfach halbjährliche Releasewechsel, um ihr hohes Maß an Aktualität zu unterstreichen. Man spricht hier auch von Cloud-Computing.

Unterscheidung der Softwarenutzung als Dienstleistung
Die begriffliche Vielfalt der zur Miete oder als Service zu Verfügung gestellten Lösung kann noch weiter unterschieden werden. Dies führt zwar nicht zur Klarheit des Begriffes, ist aber für den Endkunden extrem wichtig. Insbesondere im heimischen Markt, in dem Sicherheitsdenken im Hinblick auf die Datenhaltung und die Datennutzung sensibler und kritischer betrachtet werden als im englischen oder amerikanischen Markt, gewinnt diese Betrachtung eine wichtige Rolle. Je nach Endanwenderinformationsgrad kann die fehlende Information oder das fehlende Verständnis einer der Ablehnungsgründe für die Nutzung sein.

Im Weiteren ist hier nochmals nach dem Standort des Rechners zu unterscheiden, auf dem die Software zur Verfügung gestellt wird, also im eigenen Haus oder außerhalb.

• Rechner im Haus, eigener Rechner, fremder Service
• Rechner im Haus, fremder Rechner, fremder Service
• Rechner außer Haus, ein ganzer fremder Rechner pro Kunde, fremder Service
• Rechner außer Haus, ganze eigene Platte in einem fremden Rechner mit mehreren Platten, fremder Service
• Rechner außer Haus, eigene Daten auf fremder Platte mit anderen gemeinsam in geschütztem Bereich, in einem fremden Rechner, mit mehreren Platten, fremder Service

Die Bewertung der unterschiedlichen Verfahren ist nicht Gegenstand dieser Betrachtung. Feststellen lässt sich jedenfalls eine Veränderung im Entscheidungsverhalten heimischer Kunden im Verlaufe der letzten Jahre hin zu On-Demand bzw. SaaS Lösungen. Der Sicherheitsgedanke spielt hier eine äußerst wichtige Rolle und muss dem Kunden versichert, erläutert und garantiert werden.

(Vergleiche “White Paper Sage CRM” von Hewson Group, Ralf Korb, Seite 11ff)