Die acht Grundlagen von CRM - Teil 3

Dritter Teil unserer Artikelserie zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative:

CRM-Grundlagen Nr. 2: Anpassung durch Zeigen und Klicken

Keine CRM-Lösung wird völlig ohne Anpassung genau den spezifischen Anforderungen eines gegebenen Unternehmens entsprechen, da die Realität zeigt, dass die Kundenbeziehungen und Prozesse zweier Unternehmen niemals genau gleich sind. Da viele herkömmlichen CRM-Lösungen jedoch nur schwierig und mit hohen Kosten angepasst werden können, sehen sich manche Unternehmen gezwungen, ihre geschäftlichen Abläufe zu ändern, um sich den Möglichkeiten ihrer CRM-Technologie anzupassen. Der Schlüssel zum Erfolg ist eine hochflexible CRM-Lösung, die die Möglichkeit hat, mit den sich ändernden Anforderungen der Kunden und Ihrer sich entwickelnden Geschäftsumgebung Schritt zu halten.

On-Demand-CRM lässt sich wie kein zweiter Lösungsansatz an die sich ändernden Anforderungen in Echtzeit anpassen. Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, wie groß Ihr Unternehmen ist oder wie speziell die Beziehungen zu Ihren Kunden sind, Ihr Unternehmen wird von der Flexibilität profitieren, die das On-Demand-Modell mit sich bringt.

• Konfiguration beliebiger Felder, Workflow-Regeln, Seitenlayouts oder Berichte mit wenigen Mausklicks. Implementierung von Änderungen für spezifische Benutzer und Teams sowie Kontrolle des gesamten Kundenlebenszyklus (Marketingkampagnen, Leads, Opportunities, Kundenservice & - support usw.)
• Erstellung benutzerdefinierter Anwendungen für Ihre individuellen Abläufe bzw. Hinzunahme anderer erstklassiger On-Demand-Anwendungen ohne Programmierung.
• Unmittelbare Ausbringung von CRM in zusätzlichen Sprachen und Währungen für Ihre Kollegen in anderen Regionen.

Die Leichtigkeit, mit der per Zeigen-und-Klicken Webseiten für Endverbraucher angepasst werden können, hat die allgemeinen Erwartungen beim Implementieren von Änderungen auch bei Geschäftsanwendungen stark steigen lassen. Nur das On-Demand-Modell macht laufend rasche Anpassungen möglich, wodurch die Wochen und Monate, die bei herkömmlicher Software auch für einfache Änderungen aufgewendet werden müssen, als hoffnungslos veraltete Methode anmuten.

CRM-Grundlagen Nr. 3: Ein umfassender Überblick über Kunden

Vom Grad der Kundenzufriedenheit hängt der Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen ab. Kunden stellen immer höhere Anforderungen und werden zunehmend komplexer und suchen sich einfach einen anderen Anbieter, wenn sie mit der von Ihnen angebotenen Qualität nicht zufrieden sind, da sie den perfekten Service verlangen, den sie ihrer Meinung nach verdienen. Heutzutage müssen Unternehmen den kompletten Kundenlebenszyklus nahtlos und effektiv integrieren und verwalten, um die heiß ersehnten einträglichsten Kunden zu gewinnen und zu behalten. Bei vielen Unternehmen basiert die zugrunde liegende, bewährte Formel für den Erfolg auf dem Einsatz CRM-Software bei allen diesen wichtigen Berührungspunkten mit dem Kunden.

Zu häufig werden vom Vertrieb, dem laufenden Betrieb, der Marketingabteilung, dem Kundenservice, vom Helpdesk-Support, den Services für Experten und anderen Abteilungen mit Kundenkontakt verschiedene Systeme verwendet, sodass kein vollständiges Bild vom Kunden zustande kommt. Mit einer mandantenfähigen CRM-Lösung lassen sich Kundeninformationen und -aktivitäten spielend zusammenführen und gemeinsam verwenden, sodass jede Abteilung einen vollständigen Überblick über den Kunden gewinnt und schneller besseren Service leisten kann.

• Leads werden direkt dem richtigen Vertriebsteam oder einzelnen Mitarbeitern zugewiesen, sind hochgradig qualifiziert und umfassen korrekte Informationen.
• Die Marketingabteilung erhält in Echtzeit einen Einblick in den Status eines jeden Leads, erkennt, welche Leadquellen den höchsten Umsatz erzielen, und kann entsprechende Marketingkampagnen für Kunden planen.
• Service- und Supportabteilungen erhalten Einblick, welche Produkte oder Services die Kunden verwenden und welche Vertriebsopportunities noch ausstehen und können somit das Vertriebsteam über mögliche Crossselling- und Upselling-Opportunitites informieren.
• In der Vertriebsabteilung wiederum erhalten die Mitarbeiter einen Einblick in ausstehende Kundenservicebelange, was zur Folge hat, dass es keine unliebsamen Überraschungen gibt, wenn sie Vertriebsgespräche führen.

Dank eines gemeinsamen CRM-Systems kann jede Abteilung bei jedem Kontakt mit Kunden effektiver und produktiver agieren und jeder Mitarbeiter kann seine Qualitäten optimal einbringen und herausragende, beständige Serviceleistungen erbringen.

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(Vergleiche “Die acht Grundlagen von CRM”, Whitepaper von salesforce.com)