Die acht Grundlagen von CRM - Teil 4

Vierter Teil unserer Artikelserie zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative:

CRM-Grundlagen Nr. 4: Echtzeittransparenz

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen auf Ihre Metriken achten. Die beständige Überwachung des Zustands des Unternehmens, die Bestimmung effektiver Praktiken und das Vornehmen notwendiger Anpassungen zur Verbesserung des laufenden Betriebs und zur Steigerung des Umsatzes sind die Grundlage, um auf modernen, hart umkämpften Märkten bestehen zu können. Dies klingt einfach und plausibel, aber wie jede Führungskraft bestätigen kann, ist es schwierig bis unmöglich, die erforderlichen Analysen rechtzeitig zu bekommen, um Unternehmen effektiv zu steuern.

Bei herkömmlicher Unternehmenssoftware benötigt man für bedarfsgerechte Berichte für gewöhnlich die Mitarbeit der IT-Abteilung, um nach Tagen oder Wochen die Ergebnisse in Händen zu halten. Bei On-Demand-CRM hingegen sind die Unternehmensinformationen für jeden Mitarbeiter erreichbar. Führungskräfte und Manager erlangen endlich Echtzeittransparenz in allen geschäftlichen Bereichen und können dabei einen Überblick über alle Informationen gewinnen sowie sich mit den Details auf unterster Ebene auseinandersetzen. Mit wenigen Mausklicks können Berichte ausgeführt und Echtzeit-Dashboards eingerichtet werden. Das Zusammenführen verschiedenster Tabellenkalkulationen und das Arbeiten mit Tage oder Wochen alten Daten gehören der Vergangenheit an. Die Führungskräfte jeder Abteilung können sich den vollständigen Einblick in die Informationen zu Kunden verschaffen, die sie zum Aufbau gesünderer, profitablerer Geschäftstätigkeiten benötigen.

• Die Vertriebsleitung erhält einen besseren Einblick in die Kundeninformationen und die Vertriebsaktivitäten und endlich auch sofortigen Zugriff auf Pipeline-Daten und -Prognosen. Und mit der Möglichkeit, zusätzlich mit Partner Relationship Management zu arbeiten, kann der Vertriebskanalumsatz zusammen mit dem internen Vertrieb verwaltet werden, wodurch ein integrierter Überblick über alle Vertriebsaktivitäten zustande kommt.
• Die Marketingleitung kann die Effektivität von Kampagnen messen und verwalten und den Umsatz mit speziellen Marketingaktivitäten in Beziehung setzen. Somit gibt es nunmehr endlich eine Möglichkeit, Marketing-ROI zu messen.
• Die Leitung des Kundenservice und -support muss Zugriff auf aktuellste Informationen zu globalen Serviceabläufen – etwa die Leistung der Agenten und die Servicequalität – haben, um schnell die entsprechenden Anpassungen vornehmen und Änderungen umsetzen zu können.

Durch die ständige Verwendung von Analysen kann man regelrecht abhängig von ihnen werden und es gibt im wahrsten Sinne des Wortes Hunderte von CRM-Metriken, die man verfolgen kann. Ihre CRM-Metriken sollten eine Verbindung zu den anderen Finanz- und Geschäftszielen Ihres Unternehmens herstellen. Darüber hinaus hängen die von Ihnen gewählten CRM-Metriken von der Größe Ihres Unternehmens, vom Produktlebenszyklus und Ihrem Unternehmensziel ab. Entscheidend ist es, einen guten Einblick zu gewinnen, ohne dabei vollständig von Metriken abhängig zu sein. Um eine solche Abhängigkeit zu vermeiden, geht man am besten so vor, dass man zunächst die kleinstmögliche Anzahl an Leistungsmetriken ermittelt, die geeignet sind, die Unternehmensziele noch korrekt zusammenzufassen

So muss ein neu gegründetes Unternehmen mit einem viel versprechenden, aber unbekannten Produkt beispielsweise starke Investitionen für Marketingkampagnen tätigen, um Kunden zu werben, ein Bewusstsein für das Produkt aufzubauen und die Marke zu positionieren. Daher liegt es im Interesse des Unternehmens, die Metriken neue Leads pro Marketingkampagne, Vertriebsopportunities pro Kampagne und abgeschlossene Opportunities pro Kampagne genau im Auge zu behalten. Ein Unternehmen mit einer gut eingeführten Marke, einem großen Kundenstamm und einem gereiften Produktportfolio hingegen wird sich auf die Metriken konzentrieren, mit denen die rentabelsten Kunden ermittelt und die Programme aufgezeigt werden können, die die Ausgaben der Kunden für das Unternehmen weiter steigern und die Treue der Kunden sichern. Dieses Unternehmen verfolgt dann Up-sell- und Cross-sell-Aktivitäten mit Metriken wie etwa Anzahl der Produkte bzw. Services pro Kunde und durchschnittlicher Gewinn pro Kunde.

Auch kleine Investitionen in Dashboards und Berichtsfunktionen für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt können tief greifende Auswirkungen auf die Unternehmensleistungen haben. Metriken motivieren.

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(Vergleiche “Die acht Grundlagen von CRM”, Whitepaper von salesforce.com)