Social Media + CRM = Social CRM
Kategorie: CRM Marketing
Tags: Social Networking, Social Media, Social CRM, Social Networking Strategie
Die Tatsache, dass Social Media Einzug in die CRM–Strategien von immer mehr Unternehmen hält, ist an sich nicht verwunderlich. Interessant ist jedoch, auf welche Art und Weise verschiedene Branchen diesen Trend nutzen.
Jenseits der reinen Marketingaspekte wie Marktforschung, Reaktionsmessung auf Kampagnenebene und Event-Promotion/- Management wird Social Media zunehmend auch für eine Vielzahl anderer Zwecke genutzt, zum Beispiel auch in den Bereichen Kundendienst und technischer Support, Lead-Generierung oder auch Crowd-sourcing von Innovationen – die allesamt Facetten einer ganzheitlichen CRM-Strategie darstellen.
Hierbei ist zu beachten, dass Unternehmen im B2C-Segment sich den neuen Kanal der sozialen Medien offenbar am schnellsten zunutze machen, jedoch zunehmend auch B2B-Unternehmen erkennen, welche Vorteile ihnen die Nutzung dieser Medien bietet.
Man kann natürlich argumentieren, dass die Beziehungen mit einzelnen Kunden im B2B-Segment eine viel wichtigere Rolle spielen als im B2C-Bereich, da die Anzahl der Kunden hier in der Regel insgesamt geringer ist, die Beziehungen aber wesentlich intensiver sind. Die Investition in diese Beziehungen und deren Pflege sollten das Kernstück einer jeden B2B-CRM- Strategie bilden. Hierbei könnte Social Media hilfreich sein, indem sie einen persönlichen (manchmal sogar leicht informellen!), "Echtzeit"-Touch bieten, der sich mit bestehenden Formen der Kommunikation gut ergänzt.
Über die bloße Zugehörigkeit zum B2C- bzw. B2B-Segment spielt bei der Entwicklung von Strategien, die Social Media miteinbeziehen, auch die spezifische Branche eines Unternehmens eine wichtige Rolle. Einige stark regulierte Branchen, wie etwa der Pharma- und der Finanzsektor, unterliegen Gesetzen und Verordnungen, die die zulässigen Formen der Interaktion mit Kunden genauestens definieren.
Bedeutet dies, dass Social Media für bestimmte Branchen nicht in Frage kommen? Sicherlich nicht: Es kann jedoch ein besonderes Augenmerk bei der Nutzung von Social-Media-Plattformen innerhalb des Unternehmens notwendig sein, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die gesetzlichen Vorgaben einhalten. Viele Unternehmen haben bereits Richtlinien zur Nutzung von sozialen Medien erlassen, aber nur wenige verfügen über Werkzeuge, die eine wirksame Überwachung der Einhaltung der Regeln ermöglichen.
Im Tagesgeschäft – vorausgesetzt, das Management bringt das entsprechende Verständnis mit und hat das Vorgehen genehmigt – ist die Schaffung einer starken Vernetzung zwischen den anvisierten sozialen Kanälen, den von den Mitarbeitern genutzten operativen Systemen und den Prozessen, in deren Rahmen sie tätig sind, ein wichtiger Faktor für die erfolgreichen Integration von sozialen Medien in den Unternehmen. Gewonnene Erkenntnisse müssen den zuständigen Abteilungen rasch zur Verfügung stehen, Konversationen, in die man sich einschalten sollte, müssen an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden und die Kontakthistorie der Kunden muss alle Formen der Kommunikation und Interaktion enthalten, sei es via E-Mail, Telefon, Fax oder Social Media.
Insofern wird jede CRM-Lösung, die sich als „Multi-Channel” bezeichnet, das Social Web aber nicht mit einbezieht, über kurz oder lang an Bedeutung verlieren.
(Vergleiche “White Paper Besseres Kundenbeziehungsmanagement durch Nutzung von Social Media” von update software AG, Seite 16)
